E-Mail und Telefon sind immer noch die wichtigsten Customer-Service-Kanäle.

E-Mail und Telefon sind immer noch die wichtigsten Customer-Service-Kanäle.

Dennoch wollen 58 Prozent der Unternehmensentscheider Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook-Messenger oder Telegram als Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme einführen und sehen diese auch als festen zukünftigen Bestandteil im Kundenservice. Die befragten nehmen hier Vorteile an, wie zum Beispiel das Senden multimedialer Inhalte oder die Bearbeitung mehrerer Anfragen gleichzeitig.

Fast zwei Drittel glauben dennoch, dass Messenger fester Kundenservice-Bestandteil werden.

Fast zwei Drittel glauben dennoch, dass Messenger fester Kundenservice-Bestandteil werden.

Der zukünftigen Beantwortung von Kundenanfragen durch Chatbots stehen nur 16 Prozent aufgeschlossen gegenüber und fast die Hälfte der Unternehmen hat datenschutzrechtliche Bedenken, Messenger-Dienste im Customer Service einzuführen.

Chatbots gegenüber sind die meisten Unternehmen noch skeptisch.

Chatbots gegenüber sind die meisten Unternehmen noch skeptisch.

Der Auftraggeber äußert sich zu den Ergebnissen positiv

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople zieht einen Vergleich zum Marketing: „Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben.“

Er leitet dennoch aus den Umfrageergebnissen ab, dass Messenger-Apps zum neuen Standard und den Markt revolutionieren werden, da sie jedem aus der privaten Nutzung vertraut sind und die oben genannten Vorteile bieten.

Chatbots könnten seiner Meinung nach den größten Wandel herbeiführen, da sie auf Unternehmensseite enorme Ressourcen einsparen könnten und jetzt schon 80 Prozent der Kundenanfragen übernehmen könnten. Die Skepsis und Bedenken der Befragten kann er nicht nachvollziehen, da es bereits smarte und datenschutzkonforme Lösungen gebe.

Die gesammelten Ergebnisse der Umfrage können hier eingesehen werden.

Interessant wäre aber auch, die Kunden selbst zu befragen, welchen der Kanäle sie am liebsten nutzen, mit welchem Service über welchen Kanal sie bisher am zufriedensten waren und welche Möglichkeiten sie sich (zurück-)wünschen würden. Vielleicht wird ja sogar das Fax genannt.


Autor:

Marina Rößer © privat
Marina Rößer

ist als Redakteurin im Agenturressort der W&V tätig. Die Diplom-Politologin hat viele Jahre in einem Start-Up gearbeitet und ist daher besonders fasziniert von innovativen Digitalthemen und kreativen Marketingstrategien. Ihre eigene kreative Seite lebt sie beim Kochen und Fotografieren aus und bringt sich zudem Designthemen bei.