| | von Ralph-Bernhard Pfister

Social Media bei Dell: "Jeder Mitarbeiter soll mit eingebunden werden"

Computerhersteller Dell kann eine beachtliche Social-Media-Bilanz vorweisen: 3,5 Millionen Community-Mitglieder, 3500 Kontakte pro Woche und 6,5 Millionen US-Dollar Umsatz nur über Twitter. Manish Mehta, Vice President Social Media and Community, erklärt Dells Ansatz.

Wie hat Social Media die Art verändert, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren?

Wir sind eine Direktfirma, seit Michael Dell vor 23 Jahren seinen ersten Rechner verkauft hat. Und vor 15 Jahren wurden wir eine digitale Firma. Direkt und digital zu kommunzieren liegt also in unserer DNA. Daher waren Social-Media-Aktivitäten für uns keine große Umstellung, sie stellen nur ein weiteres Werkzeug in unserem Repertoire dar.

Vor vier Jahren hat Dell mit Social Media begonnen. Haben Sie den Schlüssel für erfolgreiche Social-Media-Aktivitäten schon gefunden?

Ich glaube, Unternehmen, die Social Media als Kampagne behandeln, nutzen nicht das volle Potenzial. Aktionen mit klar definiertem Anfang und Ende bauen keine langfristige Kundenbeziehung auf. Wir gehen das anders an. Zum Beispiel geben wir kleinen Unternehmen ein Forum, um ihre Erfolgsgeschichten miteinander zu teilen. Oder wir lassen Experten an Gesprächen teilnehmen. Da, wo es passt, sprechen wir dann auch über unsere Produkte. Wenn es nicht passt, sprechen wir über etwas anderes.

Das bedeutet aber auch einen höheren Aufwand an Ressourcen. Wie viel gibt Dell für Social Media aus?

Das lässt sich nicht konkret benennen. Jeder Mitarbeiter soll mit eingebunden werden. Stellen Sie sich vor, dass jeder eine Art Radio auf dem Schreibtisch hat und so die für ihn relevanten Informationen erhält. Und einige sollen selbst senden - als Teil ihres Jobs. Natürlich braucht man abgestellte Spezialisten für manche Dinge. Ende nächsten Monats eröffnen wir hierfür sogar eine Social Media Ground Control. Einen großen Raum mit Plasmabildschirmen, über die man in Echtzeit die Gespräche im Web sehen kann. Denn Social Media beginnt immer mit dem Zuhören. Man muss erst wissen, wo die relevanten Gespräche stattfinden.

Das heißt, Sie fokussieren nicht auf bestimmte Plattformen, sondern analysieren, wo welche Gespräche stattfinden?

Ja. Stellen Sie sich vor, eine Firma sagt, wir müssen auf Facebook oder Twitter sein. Sie weiß aber gar nicht, ob sich dort ihre Zielgruppe aufhält. Sie wird viel Geld ausgeben und vielleicht durch Kampagnen in der Startphase eine größere Zahl Fans aufbauen. Am Ende steht aber Enttäuschung, wenn Wachstum und Gespräche versanden.

Soziale Netzwerke sind ein globales Phänomen, aber die Nutzer unterscheiden sich doch von Land zu Land?

Die Praktiken sind aber überraschenderweise sehr ähnlich. Wir fahren gerade ein Trainingsprogramm. Seit Anfang August haben wir rund 1000 Mitarbeiter geschult. Diese Woche beginnt das Training in London, im nächsten Quartal folgt Asien. Das Training ist immer das gleiche, nur die Plattformen unterscheiden sich.

Facebook zählt aktuell 500 Millionen Nutzer. Eignet sich die Community auch für Werbung?

Facebook geht sehr smart vor, die Werbeplattform ist der nächste Schritt ihres Geschäftsmodells. Sie darf aber die Möglichkeit, Informationen auszutauschen und einfach in Dialog zu treten, nicht beeinträchtigen, die User Experience nicht schädigen. Das weiß auch Facebook.

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