veröffentlicht am 28.10.2010 16:00 Uhr in
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Von: Ralph-Bernhard Pfister
Normaler Gegenwind statt "Shitstorm“ – Wieso Facebook kein Desaster für die Bahn ist
Beliebtheitspreise hat die Bahn noch nie gewonnen. Meckernde Kunden gehören zum Markenbild dazu, besonders bei Missgeschicken oder Streiks. Diesmal jedoch hat sich die Bahn kurz vorher mit einer Facebook-Site in Social Media gewagt – und prompt erklären einige die Schimpfereien auf der Kampagnen-Site für ein PR-Desaster, ereifern sich über hilflose Moderatoren und Konzeptlosigkeit.
Das ist Unfug. Da wird aus völlig normalem Gegenwind ein "Shitstorm“ gemacht und Panik bei den Unternehmen geschürt, die sowieso noch nicht wissen, wie sie mit Social Media umgehen sollen. In bunten Farben wird denen, die gerade vielleicht mal eine Zehe ins Wasser stecken wollen, beschrieben, wie ein Tsunami sie und ihr Markenimage hinweg spülen würde.
Ein kurzer Realitätscheck empfiehlt sich: Auch wenn Social Media in vielen Dingen gänzlich anders funktioniert: Facebook und Co. sind keine geheimnisvollen Paralleluniversen, die völlig abgekoppelt vom Rest der Welt existieren. Anders gesagt: Die Bahn hat in jedem nur denkbaren Kanal und Umfeld zum Streik Dresche bezogen – wie zu erwarten war. Warum sollte das ausgerechnet im Web. 2.0 anders aussehen? Das Image von Marken korreliert auch dort mit dem, das sie offline haben.
Natürlich gibt es dann nicht nur am Bahnhof, in Statements für Medien oder am Servicetelefon Kritik. Sondern auch im Netz. Und schon wird wieder auf die negativen Kommentar auf der eigenen Präsenz verwiesen und das zum GAU erklärt. Traurig, dass man folgende Binsenwahrheit immer noch wiederholen muss: Die finden im Netz so und anders statt, wenn es keine eigene Site gibt, machen die Kritiker eben schnell selbst "Die Bahn stinkt“ oder eine andere Gruppe auf.
Kein einziger Kunde fährt nicht mehr mit der Bahn, weil er einen negativen Kommentar auf deren Facebook-Site gelesen hat.
Und: Was bitte sollen die Moderatoren denn befriedigendes antworten? Auch wenn Social Media manchem ein Buch mit sieben Siegeln ist: Es ist keine Wundertüte, der Moderator hat keine magische Zeitmaschine neben sich, mit der er den unzufriedenen Kunden 140 Minuten in die Zukunft schicken kann, weil dann erst der verspätete Zug ankommt. Zufrieden stellen konnte die unzufriedenen Bahnkunden keiner– nicht das Bahnhofspersonal, nicht die Hotline, natürlich auch nicht das Social Media Team.
Kritisieren lässt sich zu Recht das umfangreiche Löschen von Kommentaren. Auch da muss man aber differenzieren: Denn das Mantra, dass Social Media einen Dialog auf Augenhöhe bedeutet, muss für beide Parteien gelten. Und Kommentare wie „Scheiß Deutsche Bahn“ sind schlicht nicht der Einstieg in ein Gespräch.
Oder fangen Sie vertiefte Unterhaltungen mit Leuten an, von denen Sie auf der Straße angepöbelt werden?
Vom Idealfall war die Bahnkommunikation sicherlich ein gutes Stück entfernt. Nur: das war sie auf allen Kanälen, nicht bloß auf Facebook.
Schlagworte: Deutsche Bahn Debakel Desaster Streik Facebook Social Media
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