Mathias Hüske: Reisezentrum im Internet

Ab sofort heißt es nicht nur "Die Bahn macht mobil", sondern macht auch auf sozial: Der Transportkonzern bringt gerade sein Facebook-Konzept aufs Gleis (s. Seite 14). Verantwortlich ist der Chief Information Officer Mathias Hüske. Der 43-Jährige verkauft seit 1998 Tickets für die Bahn über die verschiedensten Kanäle und pusht dabei die technologische Entwicklung im stationären und mobilen Internet. So begleitete er etwa die ­Einführung des Firmenkunden-Portals und zuletzt diverser mobiler Apps.

Nun bekommt Social Media das Startsignal. Der Transportkonzern hatte bereits im Herbst 2010 mit Facebook experimentiert und das „Chefticket“ lanciert. Bei der Aktion konnten Nutzer für 25 Euro quer durchs Land reisen. Der Schuss ging nach hinten los: Anstatt sich auf Facebook über das Ticket zu informieren, nutzten unter anderem Stuttgart21-Gegner das Bahn-Aktionsprofil als Forum für deren Widerstand. Darauf waren die Bahn-Betreuer auf Facebook nicht vorbereitet.

Doch das Unternehmen hat laut Hüske aus den Fehlern gelernt: Dialog und Verkauf ließen sich nicht voneinander abkoppeln, die Bahn müsse auf alle Kundenbedürfnisse eingehen. "Beim Chefticket war das Bedürfnis der Kunden, sich auch über andere Bahnthemen auszutauschen, und darauf war man zunächst nicht vorbereitet", bekennt Hüske. Das Betreuungs-Team wurde aufgestockt. Zudem richtet die Bahn für Corporate-Themen ein separates Profil ein, das die Unternehmenskommunikation betreut. Auch die Erreichbarkeit hat der Manager verbessert: Die virtuellen Öffnungszeiten des Twitter- und Facebook-Kanals weitet die Bahn wochentags und am Wochenende (jeweils bis 22 Uhr) nun massiv aus.

Die Social-Media-Offensive bleibt für Hüske trotzdem nicht ohne Risiko: Täglich verzeichnet die Bahn 5,3 Millionen Fahrgäste - das birgt ein riesiges Beschwerdepotenzial, wenn etwas nicht läuft. Speziell kurz vor dem Wintereinbruch mit seinen Auswirkungen auf den Verkehr. Zudem hat der Transportkonzern angekündigt, am 11. Dezember die Preise im gesamten Personenverkehr anzuheben. Da ist der "Shitstorm", also die öffentliche Kritik der Massen über die Netzwerke, quasi vorprogrammiert.

Dennoch ist Hüske von der Notwendigkeit der Facebook-Präsenz überzeugt. Bisher hatte der Konzern nur den Ticket-Shop auf Bahn.de, und der sei mit dem Fahrscheinautomat vergleichbar - es fehlt aber der Ansprechpartner. "Jetzt eröffnen wir im Internet auch das Reisezentrum - und hier spricht man mit Menschen." Hüske, der selbst Facebook, Google+, Twitter und Foursquare nutzt, kann sich vorstellen, auch selbst einmal auf dem Profil der Deutschen Bahn zu posten. Absender: der Online-Chef der Bahn.