Was versprecht ihr euch davon?

Customer Journeys werden stetig komplexer, da Nutzern immer mehr potenzielle Touchpoints mit Unternehmen angeboten werden. Vor ein paar Jahren gab es im Social Media nur Facebook – jetzt haben wir noch Instagram, Pinterest, Youtube, Tik Tok und diverse andere Sachen, die kaum jemand kennt. Die Reduzierung der Werbebotschaft auf ein haptisch wahrnehmbares Medium sticht deutlich aus der Vielzahl digitaler Werbeprodukte heraus. Der unpersönlichen Werbebotschaft eines Banners wird die persönliche Nuance eines Briefes gegeben. Kunden nehmen uns dadurch hoffentlich intensiver wahr und verinnerlichen die Marke Reishunger.

Ihr vertreibt eure Produkte hauptsächlich über eure Website und Amazon. Wie schafft ihr es, über Marktplätze gezielt Kunden anzusprechen und sie zu halten?

"Gute Produkte sind das beste Marketing" – ich weiß gar nicht genau, wessen Lippen dieses Zitat entspringt, doch die Botschaft dahinter ist die Quintessenz für den Erfolg auf Amazon. Gute Produkte werden von Nutzern durch positive Rezensionen honoriert. Weiterhin muss der Preis natürlich stimmen. Für den Kunden ist die Relevanz das ausschlaggebende Kriterium: Löst das Produkt ein Problem? Ist die Antwort ja, verkauft man nicht nur Produkte, sondern gewinnt auch einen soliden Kundenstamm.

Ist es nicht schwierig, über Amazon mit Kunden in Kontakt zu treten?

Leider bietet Amazon nur sehr beschränkte Möglichkeiten, um direkt mit den Kunden zu interagieren. Es gibt zwar ein paar Grey- & Black-Hat-Tricks, die gut funktionieren – Händler kassieren dafür jedoch regelmäßig Accountsperrungen oder Geldstrafen. Wir schaffen es also entweder, den Kunden unmittelbar auf unsere eigene Plattform zu ziehen oder aber wir sind auf das Wohlwollen von Amazon angewiesen.

Gibt es keine andere Möglichkeit?

Doch, mit einem Triggermailing können wir Marktplatz-Kunden auch auf dem Postweg erreichen.

Wie geht das?

Der Marktplatz übermittelt die postalischen Kundendaten an uns, da diese für den Versand erforderlich sind. Zwei Wochen nach dem Eingang der Bestellung wird ein automatisierter API-Call ausgelöst, der Kundenname und Adresse an unseren Partner MyPostcard übermittelt. Dort sind Motiv und Text für die Postkarten hinterlegt. Innerhalb einer Woche nach Eingang des API-Calls werden die personalisierten Karten automatisiert als Dialogpost über die Deutsche Post verschickt.

Wie wird das von den Kunden aufgenommen?

Sehr gut! Die Postkarte wird von bis zu 90 Prozent der Kunden wahrgenommen. Diese geben die Folgebestellung dann direkt im Onlineshop auf und nicht mehr über den externen Marktplatz.

Schickt ihr die Postkarten auch an Neukunden wie Warenkorbabbrecher?

Aktuell testen wir noch, welche Kunden am empfänglichsten für Postkarten sind. Momentan konzentrieren wir uns aber auf unsere Bestandskunden. Hier versuchen wir insbesondere, unsere besten Kunden zu adressieren. Da gute Kunden oft auch die besten Markenbotschafter sind, enthalten unsere Postkarten teilweise Streifen mit Gutschein-Codes zum Abreißen für Freunde und Familie. Neben dem haptischen Erlebnis triggern wir somit auch die sozialen Rezeptoren unserer Kunden.

Wie wichtig sind Gutscheine in der Kundenansprache und -aktivierung?

Das Thema ist sehr schwierig zu beantworten. Auf der einen Seite sind Gutscheine ein hervorragender Aktivator, auf der anderen Seite auch ein Eingeständnis, dass einem als Marketeer gerade nix Besseres einfällt. Gutscheine haben aber auch eine weitere sehr wichtige Funktion: Messung. Insbesondere bei Offline-Mailings ist es ohne Gutscheine kaum möglich, den Erfolg einer Kampagne zu eruieren. Das gilt übrigens auch für diverse digitale Kampagnen, beispielsweise mit Influencern. Da wir bei Reishunger sehr granular messen und analysieren, verwenden wir auch eine sehr große Anzahl an Gutscheinen mit diversen Konditionen. Das tut vielleicht immer auch ein bisschen weh, aber zumindest können wir sagen, welche Maßnahmen sich für uns gelohnt haben und welche nicht.

Welcher ist für euch der beste Kanal für die Kundenkommunikation?

E-Mails.

Warum?

Sie sind immer noch das beste Medium, um in einen direkten Kontakt mit Kunden zu treten. Neben dem Telefon hat kein Medium eine so hohe Marktdurchdringung und -akzeptanz.

Und für die Kundengewinnung?

Kommt drauf an. Einen sehr großen Teil unserer Neukunden können wir mit Google generieren – organisch als auch mit Google Ads. Gerade bei neuen Produkten, die noch keine aktive Nachfrage im Markt besitzen, sind jedoch visuelle Medien wesentlich besser geeignet. Hierzu würde ich in erster Linie Instagram zählen, welches sich durch ein geschicktes Influencer-Marketing gut skalieren lässt.

Was macht ihr ansonsten für die Kontaktpflege und Kundenbindung?

Newsletter funktionieren immer noch am besten, um Kunden langfristig an eine Marke zu binden. Hier planen wir zukünftig eine noch engere Verzahnung mit Postkarten und Social Ads, sodass Kunden innerhalb eines definierten Zeitraums die gleiche Botschaft auf diversen Kanälen erreichen. Unsere eigentliche Geheimwaffe ist jedoch unser wahnsinnig umfangreicher Content. Nicht nur, dass wir zu fast jeder Frage zum Thema Reis bei Google ziemlich weit oben zu finden sind; mit über 1600 Rezepten auf unserer Website und wöchentlich neuen Videos binden wir Kunden indirekt durch unsere digitale Omnipräsenz.

Was funktioniert besser: E-Mail oder Print?

Die E-Mail ist das effizienteste Marketing-Mittel, das es gibt. Aber: Es ist auch sehr eindimensional und man kann nicht alle Kunden gleichermaßen gut erreichen. Daher ist aus meiner Sicht eine sinnvolle Verknüpfung verschiedener Marketing-Kanäle der richtige – und einzige – Weg zum Erfolg. Print und E-Mail stehen somit gleichberechtigt neben Social Ads, Influencern und Display Ads.

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Autor:

Katrin Ried

Ist Redakteurin im Marketingressort. Vor ihrem Start bei der W&V beschäftigte sie sich vorwiegend mit Zukunftstechnologien in Mobilität, Energie und städtischen Infrastrukturen. Für Techniktrends interessiert sie sich ebenso wie für Nachhaltigkeit, sozialen und ökologischen Konsum.