Mobilfunkanbieter Blau.de erreicht den Spitzenwert im Test.
Mobilfunkanbieter Blau.de erreicht den Spitzenwert im Test. © Foto:Blau.de

| | von Frauke Schobelt

Kundenzufriedenheit: Discounter Blau.de deklassiert Mobilfunkriesen

Wie groß der Frustlevel von deutschen Mobilfunkkunden ist, durfte vor kurzem Vodafone erleben. Der Shitstorm, der den Telekommunikationskonzern nach einer Kundenbeschwerde überrollte, richtete sich nicht nur gegen das Unternehmen, sondern offenbar gegen das Kundengebaren einer ganzen Branche. Die Aufregung zeige den "allgemeinen Frust" über die Telefonkonzerne, analysierte die Verbraucherzentrale NRW. Die Verbraucherschützer hätten in ihren Beratungsstellen vorwiegend mit Beschwerden gegen Telefon- und Internetfirmen zu tun. Dieses Imageproblem bestätigt jetzt auch eine Kundenzufriedenheitsstudie von "Computerbild". Das Springer-Magazin testete 14 Mobilfunkanbieter. Das Ergebnis ist ernüchternd: Sechsmal "ausreichend", dreimal "mangelhaft" - die meisten Kunden sind mit ihrem Anbieter unzufrieden.

Dabei schneidet Vodafone als einziger Netzbetreiber insgesamt sogar "gut" ab. Hier stimmt auch die Netzqualität - im Gegensatz zu E-Plus und O2. Doch jeder zweite befragte Vodafone-Kunde hat sich auch schon über den Anbieter geärgert, am häufigsten über lange Wartezeiten für die Beratung und inkompetentes Service-Personal - was auch die Shitstorm-Auslöserin beklagte.

Die Studie zeigt, dass Discounter nicht automatisch den schlechteren Service bieten: Gleich drei Billiganbieter landeten auf dem Siegertreppchen, darunter Testsieger Blau.de (Testergebnis: 1,62) und Tchibo Mobil. Dagegen bewerteten die befragten Kunden das Tarifangebot von Telekom, E-Plus (Base) und O2 nur mit "ausreichend". Aber auch bei den Billig-Anbietern gibt es schwarze Schafe: Nur ein Fünftel der Befragten war mit dem Test-Schlusslicht Klarmobil (Testergebnis: 5,34) zufrieden. Der Test ergab außerdem, dass sich jeder zweite Kunde von seinem Mobilfunkanbieter genervt fühlt. Aber nur die Hälfte davon hat sich beschwert - und davon war weniger als ein Drittel mit der Reaktion des Anbieters zufrieden.

Beratung vor Ort vermissen Mobilfunkkunden nicht, wenn ihnen per Telefon oder per E-Mail schnell und gut geholfen wird. Gut die Hälfte aller Befragten beklagte beim E-Mail-Service jedoch unpassende Antworten und lange Bearbeitungszeiten. Das Urteil über den Telefon-Service der Branche ist ernüchternd - zwar freundlich, aber oft ahnungslos und wenig hilfreich.

Dementsprechend kann nur weniger als die Hälfte der Anbieter damit rechnen, dass ihre Kunden sie erneut auswählen würden. Wie man es richtig macht, zeigt Blau.de: Der Discounter deklassierte die Konkurrenz und holte als einziger Anbieter die Note "gut" bei der Service-Zufriedenheit. Auch die Homepage von Blau.de findet Zustimmung bei den Befragten. Kein Wunder, dass fast 78 Prozent der Kunden mit Preis und Leistung bei Blau.de zufrieden sind - der Spitzenwert im Test.

Für die Studie befragte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) knapp 2000 Mobilfunkkunden nach der Zufriedenheit mit ihren Anbietern. Die detaillierten Ergebnisse gibt es in Heft 19/2012.

Kundenzufriedenheit: Discounter Blau.de deklassiert Mobilfunkriesen

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht