Das ist Service-Teams wichtig: engere Kundenbeziehungen und eine konsistente User Experience.
Das ist Service-Teams wichtig: engere Kundenbeziehungen und eine konsistente User Experience. © Foto:Salesforce

Salesforce-Report | | von Annette Mattgey

So geht erstklassiger Kundenservice

Marketing und Kundenservice  sind zwei Seiten einer Medaille. Das ist eine der Erkenntnisse des neuen "State-of-Service-Report" von Salesforce. Dabei geht es in dem 57-seitigen Dossier nicht alleine um Datenbanken,  Vernetzung und die technische Ausstattung - was man halt so von einem IT-Unternehmen erwartet. Sondern vor allem um Einstellungen, Motivation und die Bedingungen für einen funktionierenden Kundenservice. 

Für die Studie wurden weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortliche befragt. Das Erfolgsrezept besteht ihrer Meinung nach darin, dass das gesamte Unternehmen in punkto Kundenorientierung an einem Strang zieht, dass die Mitarbeiter mit der geeigneten Hardware ausgestattet und gut geschult sind. Künstliche Intelligenz kann außerdem die Kundendienstmitarbeiter entlasten.

Jederzeit auf dem Sprung

70 Prozent der Verbraucher und 82 Prozent der Geschäftskunden bestätigen, dass es durch digitale Technologien einfacher denn je ist, einen Anbieter zu wechseln. Deshalb ist die Kundenerfahrung heute nicht mehr nur ein Beitrag zur Kundenbindung, sondern die Voraussetzung dafür, sich an die Spitze des Wettbewerbs zu setzen. Der ehemals oft als teuer und reaktiv wahrgenommene Kundenservice hat sich durch diese Veränderungen zum wesentlichen Unterscheidungsmerkmal für den Geschäftserfolg gewandelt.

"Die Qualität der Kundenerfahrung trennt heute erfolgreiche von erfolglosen Unternehmen", sagt Adam Blitzer, EVP und Geschäftsführer Sales und Service Cloud, Salesforce. "Deshalb muss heute jedes Unternehmen der Kundenerfahrung die entsprechende Bedeutung verleihen. Dafür müssen die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, personalisierten, intelligenten und dialogorientierten Service zu bieten."

Für einen nahtlosen Kundenservice müssen alle Abteilungen im Unternehmen eng zusammenarbeiten. 78 Prozent aller Befragten finden, dass eigentlich jeder Mitarbeiter im Unternehmen ein Servicemitarbeiter ist. 59 Prozent der Servicemitarbeiter können aus ihrem CRM heraus direkt Zusatzangebote und Aufträge erstellen. Die Kundenerfahrung ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. 81 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass der Service am stärksten zur Wahrnehmung einer Marke durch ihre Kunden beiträgt. Umso wichtiger ist es, in guten Service zu investieren. In den vergangenen zwei Jahren sind bei 89 Prozent die Budgets gestiegen oder zumindest gleich geblieben.

Den Kunden im Blick

79 Prozent aller Befragten sind der Meinung, dass eine gemeinsame, einheitliche Kundensicht für konsistentere und reibungslosere Kundeninteraktionen sorgt. 64 Prozent der Verbraucher und 80 Prozent der Geschäftskunden erwarten bei Serviceanfragen eine Reaktion in Echtzeit. Wenn Serviceteams über eine gute technische Ausstattung verfügen, steigt auch die Mitarbeiterbindung. 90 Prozent der Mitarbeiter der Top-Serviceteams können sich vorstellen, auch in einem Jahr noch bei ihrer Firma zu arbeiten.

Schnelligkeit ist nicht alles

In der Vergangenheit haben Serviceteams sich darauf konzentriert, möglichst viele Fälle in möglichst kurzer Zeit zu schließen. Das ändert sich gerade: KPIs werden kundenzentrierter. 79 Prozent der Serviceteams stellen die Bedürfnisse von Kunden über ihre Leistungskennzahlen. Außerdem wird bei 46 Prozent die Empathie des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden als KPI erfasst. Telefon und E-Mail haben immer geringeren Anteil an der Kommunikation im Service. 50 Prozent aller Serviceteams bieten ihren Kunden deshalb mindestens fünf Kontaktwege. Von 2015 bis 2016 hat die Nutzung mobiler Apps durch Serviceteams um 196 Prozent zugenommen.

Das leisten Chatbots & Co.

77 Prozent der Top-Serviceteams nutzen erfolgreich künstliche Intelligenz. Künstliche und vorausschauende Intelligenz hilft sowohl dem Kunden als auch dem Servicemitarbeiter – letztere können sich dadurch auf komplexe Anfragen konzentrieren, den Kunden besser verstehen und persönlicheren Service liefern. 

67 Prozent der Top-Serviceteams nutzen Echtzeit-Dialogsysteme (z.B. Wort- und Stimmenanalyse mit Empfehlungen für die beste nächsten Aktivität), um die Kundenbeziehung zu verbessern. Allerdings schaffen es nur 37 Prozent der Serviceteams, Informationen aus dem gesamten Kundenlebenszyklus zu erfassen und eine Vorgehensanalyse zu erstellen, damit Vertrieb, Service und Marketing Kundenbedürfnisse antizipieren und Aufgaben priorisieren können.

So sieht der optimale Service aus:

1. Unterhalten Sie sich mit dem Kunden

Kunden wollen Dialog, das heißt sie erwarten, dass Interaktionen in Echtzeit erfolgen, persönlich und konsistent über alle Kanäle. Achten Sie darauf, dass Ihr Team besondern Wert legt auf Reaktionsgeschwindigkeit, persönliche Ansprache und Beständigkeit.

2. Arbeiten Sie abteilungsübergreifend zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Die Customer Journey verläuft selten gradlinig oder beschränkt sich auf eine Abteilung. Der Kundenkontakt sollte sich in allen Bereichen gleich anfühlen. Dazu sollten Verkauf, Marketing und IT so eng wie möglich verknüpft werden.

3. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

Es liegt im Interesse aller, dass die Service-Agenten engagiert und gut ausgerüstet sind. Dabei geht es nicht alleine um Mitarbeiterführung, sondern auch um's Geschäft. Wer Wertschätzung erfährt, bringt sich mehr ein und wird wohl kaum kündigen.

4. Rüsten Sie Ihren Service "smart" auf

Was wäre, wenn Sie die Anliegen Ihrer Kunden lösen könnten, bevor diese sie überhaupt bemerken? Künstliche Intelligenz und Prognose-Tools helfen Ihren Service-Mitarbeitern, proaktiv vorzugehen.
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