Die Vodafone-Reaktion auf Facebook (Ausschnitt).
Die Vodafone-Reaktion auf Facebook (Ausschnitt). © Foto:Screenshot Facebook

| | von Frauke Schobelt

Tausende kommentieren Frust-Post einer Kundin: Wie Vodafone mit dem Shitstorm umgeht

Vodafone hätte es wissen können: Wie Telefon-Kunden in Zeiten von Social Media mit schlechtem Kundenservice umgehen, zeigt der Fall von O2, dort rief ein erboster Kunde erst die Website Wir-sind-Einzelfall - und dann eine beispiellose Kundenbewegung ins Leben. Die Marke von Telefónica Germany hat ihre Lektion gelernt, kooperiert mit ihrem Kritiker und nutzt seine Seite als wertvolle Informationsquelle für den weiteren Netzausbau.

Jetzt hat also Vodafone ein Problem - und zwar mit Anni. Die Kundin hatte sich am 25. Juli auf Facebook beschwert, weil ihr Vodafone 275 Euro in Rechnung gestellt habe. Dabei - so beteuert sie - wurde mit dem neuen Smartphone - einem Geschenk für die Mutter - gar nicht telefoniert. "Ich rufe ständig beim Kundenservice an und niemand kann mir helfen", beklagte sich Anni daraufhin auf der Facebook-Site von Vodafone. Und sie droht, ihre Verträge beim Auslaufen sofort zu kündigen.

Damit hat sie offenbar einen Nerv von vielen getroffen. Mehr als 70.000 User drückten den Like-Button. In mehr als 7.000 Kommentaren beklagten sich andere Telefonkunden über endlose Warteschlangen in belegten Hotlines, falsche Abrechnungen und aggressive Verkäufer.

Vodafone bemüht sich um Klärung des Falles. Heute bezog der Telekommunikationskonzern auf seiner Facebook-Seite offiziell Stellung. Mittlerweile - nach mehreren Aufrufen - habe sich Anni bei Vodafone gemeldet, die Details zu der Beschwerde werde man jetzt persönlich mit ihr besprechen, schreibt dort Pressesprecher und Social-Media-Beauftragter Christian Rapp. Er bittet um Verständnis für das Vorgehen des Unternehmens - und wehrt sich gegen Kritik am Facebook-Umgang seines Teams - Dialoge seien im Shitstorm eben "nicht immer einfach". Auch die Bitte an Anni und andere Kunden, die Kontaktformulare zu nutzen, verteidigt er. Dies sei notwendig, um relevante Informationen zu sammeln. Das Unternehmen wolle "die Verantwortung nicht wegschieben, wenn bei uns Fehler gemacht werden", so Rapp. "37 Millionen Mobilfunkkunden vertrauen uns. Viele von ihnen melden sich hier nicht zu Wort. Umso wertvoller finden wir Plattformen wie Facebook, um Probleme zu erkennen und gegenzusteuern. Für jede konstruktive Kritik - und ich schließe ausdrücklich den Post von Anni Roc hier ein - danken wir Euch deshalb!".

Die Offenheit kommt an: Mehr als 500 Likes und 300 Kommentare gibt es bereits. Viele loben den Schritt, viele kritisieren aber auch weiter den Kundenservice. Und etliche nutzen die Gunst, um für andere Dienste zu werben oder auch andere Anbieter zu kritisieren.

Im Großen und Ganzen gibt der Fall wohl einen Einblick in den Frustlevel deutscher Telefonkunden. Denn der Shitstorm, der nun Vodafone trifft, richtet sich offenbar auch gegen das Kundengebaren einer ganzen Branche - und offenbart damit ein ernstes Imageproblem. Die Aufregung um Anni zeige den "allgemeinen Frust" über die Telefonkonzerne, erklärt Thomas Bradler, Referent für Telekommunikation bei der Verbraucherzentrale NRW gegenüber dem "Handelsblatt". Die Verbraucherschützer hätten in ihren Beratungsstellen vorwiegend mit Beschwerden gegen Telefon- und Internetfirmen zu tun.

Der Post von Anni:

Facebook_Anni

Beide: Screenshot Facebook

Die Reaktion von Vodafone:

Vodafone
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