Die Vodafone-Reaktion auf Facebook (Ausschnitt).
Die Vodafone-Reaktion auf Facebook (Ausschnitt). © Foto:Screenshot Facebook

| | von Frauke Schobelt

Tausende kommentieren Frust-Post einer Kundin: Wie Vodafone mit dem Shitstorm umgeht

Vodafone h├Ątte es wissen k├Ânnen: Wie Telefon-Kunden in Zeiten von Social Media mit schlechtem Kundenservice umgehen, zeigt der Fall von O2, dort rief ein erboster Kunde erst die Website Wir-sind-Einzelfall - und dann eine beispiellose Kundenbewegung ins Leben. Die Marke von Telef├│nica Germany hat ihre Lektion gelernt, kooperiert mit ihrem Kritiker und nutzt seine Seite als wertvolle Informationsquelle f├╝r den weiteren Netzausbau.

Jetzt hat also Vodafone ein Problem - und zwar mit Anni. Die Kundin hatte sich am 25. Juli auf Facebook beschwert, weil ihr Vodafone 275 Euro in Rechnung gestellt habe. Dabei - so beteuert sie - wurde mit dem neuen Smartphone - einem Geschenk f├╝r die Mutter - gar nicht telefoniert. "Ich rufe st├Ąndig beim Kundenservice an und niemand kann mir helfen", beklagte sich Anni daraufhin auf der Facebook-Site von Vodafone. Und sie droht, ihre Vertr├Ąge beim Auslaufen sofort zu k├╝ndigen.

Damit hat sie offenbar einen Nerv von vielen getroffen. Mehr als 70.000 User dr├╝ckten den Like-Button. In mehr als 7.000 Kommentaren beklagten sich andere Telefonkunden ├╝ber endlose Warteschlangen in belegten Hotlines, falsche Abrechnungen und aggressive Verk├Ąufer.

Vodafone bem├╝ht sich um Kl├Ąrung des Falles. Heute bezog der Telekommunikationskonzern auf seiner Facebook-Seite offiziell Stellung. Mittlerweile - nach mehreren Aufrufen - habe sich Anni bei Vodafone gemeldet, die Details zu der Beschwerde werde man jetzt pers├Ânlich mit ihr besprechen, schreibt dort Pressesprecher und Social-Media-Beauftragter Christian Rapp. Er bittet um Verst├Ąndnis f├╝r das Vorgehen des Unternehmens - und wehrt sich gegen Kritik am Facebook-Umgang seines Teams - Dialoge seien im Shitstorm eben "nicht immer einfach". Auch die Bitte an Anni und andere Kunden, die Kontaktformulare zu nutzen, verteidigt er. Dies sei notwendig, um relevante Informationen zu sammeln. Das Unternehmen wolle "die Verantwortung nicht wegschieben, wenn bei uns Fehler gemacht werden", so Rapp. "37 Millionen Mobilfunkkunden vertrauen uns. Viele von ihnen melden sich hier nicht zu Wort. Umso wertvoller finden wir Plattformen wie Facebook, um Probleme zu erkennen und gegenzusteuern. F├╝r jede konstruktive Kritik - und ich schlie├če ausdr├╝cklich den Post von Anni Roc hier ein - danken wir Euch deshalb!".

Die Offenheit kommt an: Mehr als 500 Likes und 300 Kommentare gibt es bereits. Viele loben den Schritt, viele kritisieren aber auch weiter den Kundenservice. Und etliche nutzen die Gunst, um f├╝r andere Dienste zu werben oder auch andere Anbieter zu kritisieren.

Im Gro├čen und Ganzen gibt der Fall wohl einen Einblick in den Frustlevel deutscher Telefonkunden. Denn der Shitstorm, der nun Vodafone trifft, richtet sich offenbar auch gegen das Kundengebaren einer ganzen Branche - und offenbart damit ein ernstes Imageproblem. Die Aufregung um Anni zeige den "allgemeinen Frust" ├╝ber die Telefonkonzerne, erkl├Ąrt Thomas Bradler, Referent f├╝r Telekommunikation bei der Verbraucherzentrale NRW gegen├╝ber dem "Handelsblatt". Die Verbrauchersch├╝tzer h├Ątten in ihren Beratungsstellen vorwiegend mit Beschwerden gegen Telefon- und Internetfirmen zu tun.

Der Post von Anni:

Facebook_Anni

Beide: Screenshot Facebook

Die Reaktion von Vodafone:

Vodafone
Tausende kommentieren Frust-Post einer Kundin: Wie Vodafone mit dem Shitstorm umgeht

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns ├╝ber Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht ver├Âffentlicht