Kundenmonitor: Gute Noten für Internet-Apotheken und die Post

Die Zufriedenheit der Verbraucher wächst. Zu diesem Schluss kommt der aktuelle Kundenmonitor Deutschland, den die Münchner ServiceBarometer AG seit 1992 erhebt. Gewinner sind die erstmals abgefragten Versandapotheken mit gleich vier Vertretern in den Top Ten, gefolgt von E-Mail-Providern (Google, Yahoo!) und Mobilfunk-Discountern (Aldi Talk, Simyo, beide E-Plus).

Der Abwärtstrend des vergangenen Jahres scheint gestoppt. "Werte sinken auf breiter Front“, meldete die Untersuchung noch vor zwölf Monaten. "Frühere Erfolge in der Kundenorientierung schmelzen dahin.“ Nur fünf Unternehmen bewegten sich damals im Urteil der Verbraucher zwischen „sehr zufrieden“ (2,0) und „vollkommen zufrieden“ (1,0). Ein Jahr später steigt die Zahl fast aufs Sechsfache. Den Spitzenreiter des Vorjahres (Amazon mit einer Durchschnittsnote von 1,81) überflügelt mehr als ein halbes Dutzend Adressen. Offenbar rücken Bedürfnisse der Kundschaft in Zeiten der Wirtschaftskrise verstärkt in den Fokus von Handel und Dienstleistern.

Die Top-Gewinner

Die Studie zeigt teils unerwartete Ergebnisse. Ausgerechnet die Briefpost, jüngst in den Schlagzeilen wegen mangelnder Pünktlichkeit und Zustellungsstopp an Montagen, schneidet so gut ab wie nie zuvor in den vergangenen zehn Jahren (plus 0,33 Punkte gegenüber dem Tiefststand anno 2000). Ebenso gut die Wertung für die Postfilialen, insbesondere die der Partnershops, die in der Verbrauchergunst mit einem Schnitt von 2,39 noch vor dem konzerneigenen Netz des Gelben Riesen rangieren (2,46). Zugelegt haben auch Stromversorger. Lange Schlusslicht, geben sie die rote Laterne an Fondsgesellschaften ab, die sich bereits 2008 im Sinkflug befanden und dieses Jahr weiter absackten (von 2,69 auf einen Wert von 2,90). „Wie nachhaltig das ist, bleibt abzuwarten“, so Matthias Metje, Vorstand der ServiceBarometer AG.

Beide Branchen, Stromversorger wie Investmentsparte, teilen sich die Rangliste der zehn Unternehmen mit geringster Kundenzufriedenheit. Indes: Nachfolgekandidaten sind in Sicht. Besonders starke Verluste, berichtet Metje, verzeichnen im aktuellen Kundenmonitor unter anderem Allianz und Deutsche Bank. (bell)

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