In Bezug auf die Barrierefreiheit gibt es wenig Lob zu verteilen: Es finden sich keine speziellen Elemente und Bedienfelder. Lediglich mittels gängigem Tastaturbefehl kann die aktuelle Seitenansicht, und damit die Schriftgröße, vergrößert beziehungsweise verkleinert werden. Der Kontrast ist mit einem Verhältnis von 5:1 ausreichend. Bemängelt werden kann die Darstellung der weißen Schrift auf der hauseigenen Markenfarbe Orange. Die Farbwahl wirkt nicht optimal. Die Unterscheidungsfähigkeit bei unterschiedlichen Farbblindheiten ist dennoch zum größten Teil gewahrt.

Für Elemente wie die Produktübersicht, die Suchfunktion und die Sitemap benötigt der Besucher Javascript, ohne das eine Bedienung der Webseite nur sehr eingeschränkt möglich ist. Das grenzt den Nutzerkreis beziehungsweise die Accessibility stark ein.

Doch es gibt auch überaus positive Dinge zu berichten: Video-Ratgeber zum Thema Handwerken sind fast immer über die Plattform YouTube eingebunden. Damit verfügen sie optional auch über Untertitel. Die Videos finden sich auf der Hornbach-Webseite zudem praktischerweise meist direkt bei den dazugehörigen Produkten.

Interaktive Bereiche wie zum Beispiel Filter, Merklisten oder Produktvergleiche unterbinden Fehler durch den User von vornherein, denn sie basieren auf vordefinierten Werten. Das ist zum einen vorteilhaft, da zum Beispiel falsche Suchergebnisse praktisch nicht vorkommen können, zum anderen fühlt sich die Website dadurch sehr restriktiv und "steif" an.

Umfangreiche Ratgeber

Bei der Content Quality schlägt sich hornbach.de mit 3,7 Punkten deutlich besser. Die Informationen sind verständlich, vielfältig und haben die richtige Länge, auch wenn sie nicht immer an der passenden Stelle angeboten werden. Ebenso sind Multimedia-Inhalte vorhanden und werden sinnvoll eingesetzt.

Umfangreiche Ratgeber machen den größten Teil des Contents aus. Innerhalb dieser Bereiche, welche durch klare Überschriften Auskunft über die Inhalte geben, finden sich weitere Textauszeichnungen sowie interaktive Elemente wie Slider und Akkordeonmenüs. Aufgrund des Designs passt die Gewichtung der einzelnen Inhalte oft nicht. Ein gestörter Lesefluss durch pinkfarbene Balken und Verlinkungen, welche zum dazugehörigen Sortiment in den Online-Shop führen, sorgt hier für Abzug in der Punktzahl.

Die Inhalte sind über die gesamte Webseite hinweg verständlich und detailliert aufbereitet. Der Nutzer hat die Wahl, wie tief er in die Materie eintauchen will. Umfassende Texte und Videos stehen zu den meisten Themen zur Verfügung. Alle eingesetzten Medien passen zueinander und begünstigen sich gegenseitig: So wird der Inhalt eines Videos noch einmal in Textform aufbereitet und Infografiken veranschaulichen das Geschriebene (zum Beispiel in Form einer Anleitung). Hornbach setzt hier sehr konsequent auf YouTube-Inhalte, die gut produziert sind und einen echten qualitativen Mehrwert bieten. Zwar sind Ratgeber, DIY-Tipps und Ähnliches auch bei der Konkurrenz das A und O in Sachen Content, die Videos auf hornbach.de sind jedoch persönlich gehalten und wirken damit authentisch.

Bewegt man sich durch das Sortiment, werden stets passende Ratgeber, Tools und Services angeboten, die dem Nutzer bei der Kaufentscheidung und auch danach helfen. Durch die Anzeige der Teaser auf den Übersichtsseiten rutschen die Produkte aber oft weit nach unten und damit aus dem sichtbaren Bereich. Die Produktseiten erwecken vielfach einen überfrachteten Eindruck. Die Inhalte sind dadurch trotz kurz gehaltenen Texten schwer zu erfassen.

Zusätzlich zur Webseite betreibt Hornbach ein eigenes Forum, den "Hornbach Stammtisch". Eine solche Plattform gilt zwar schon lange nicht mehr als modern, ist aber durchaus erfolgsversprechend, um Handwerker und Hobbybastler zusammenzubringen, miteinzubeziehen und Informationen auszutauschen.

Keine Überraschungen bei der Utility

Solide 3,3 Punkte erhält hornbach.de für seine Utility: Die Webseite erfüllt die Erwartungen, bietet aber auch keine Extras.

Eine Produkt-, Projekt-  und Kategorie-Suche mit ausführlichen Suchvorschlägen hilft dem Kunden, schnell zu finden, was er sucht. Das Sortiment passt sich zudem direkt nach Auswahl eines Filters an. Optionen, die zu keinem Ergebnis führen, werden ausgegraut. Der Online-Shop bietet viele Zahlungsmöglichkeiten: Kurios ist sicherlich die "Vorauskasse im Markt", die damit wirbt, dass Nutzer auch mit "gewohnten anonymen Zahlungsmitteln bezahlen können". Ein Traum für den überzeugten Barzahler!

Während die Desktopversion für ihre Performance im Google-Speedtest eher mittelmäßig abschneidet, erzielt die mobile Ausgabe für die Ladegeschwindigkeit Bestnoten. Durch die optimierte Ausgabe über das Smartphone muss der Nutzer jedoch auf praktische Funktionen wie zum Beispiel den Produktvergleich verzichten.

Schwachstelle: Brand Perception

Bei der Brand Perception hat die Seite wohl ihr größtes Verbesserungspotenzial und erreicht magere 1,7 Punkte.

Abgesehen von Logo, Farben und Schriftart ist die Marke kaum erkennbar. Die Bildwelt ist teilweise zu generisch und auch die Qualität der Produktbilder ist verbesserungswürdig. Die Website spiegelt nicht den starken, herausfordernden Auftritt der Marke wider, wie ihn die TV-Spots vorleben. Die Marke Hornbach ist für den User nicht erlebbar. Auf der Startseite steht der Shop klar im Vordergrund, selbst der Teaser zur Kampagne "Schwitz es raus" – der auch eher dem Charakter der TV-Spots entspricht – geht unter. Lediglich in den Details tritt auch mal die Marke zum Vorschein: zum Beispiel mit der Option "Petzen" bei den Kundenbewertungen.

Der Reiter "Projekte" beinhaltet Bereiche rund um die Themen Haus und Garten und bietet damit eine Inspirationsquelle, handwerklich aktiv zu werden. Der Claim "Es gibt immer was zu tun." erfährt dadurch aber keine wirkliche Unterstützung. Der Drang, anzupacken, etwas zu tun und loszulegen wird in keiner Weise angeregt. Schade, denn dadurch hebt sich die Hornbach-Webseite kaum von ihren Wettbewerbern ab.

Der Spaß hält sich in Grenzen

Beim Joy of Use erzielt hornbach.de 3.0 Punkte. Zwar ist nur wenig neu, jedoch vieles im Sinne des Nutzers. Die Auswahl des Marktes erfolgt durch Geodaten, kann und soll aber vom User mitbestimmt werden. Das ist zwar Standard, funktioniert aber genauso, wie es soll: schnell, einfach und mit dem großen Nutzen, das Produkt binnen weniger Stunden auch sicher in der Hand halten zu können -  was beim Handwerken, egal ob privat oder beruflich, extrem wichtig ist und unnötige Fahrtwege erspart.

Der Bestellschein ist zudem für Power User eine Möglichkeit, via EAN oder Artikelnummer schnell Artikel dem Warenkorb hinzuzufügen. Leider gibt es keine separate Ansprache von Hobby- und Profihandwerkern, sondern lediglich den Bereich "ProfiService", für den sich professionelle Handwerker registrieren lassen können.

Innovationen fehlen völlig: Die gesamte Website wirkt wie aus der Zeit des Web 2.0. Elemente, wie zum Beispiel eine Diskette als Download-Icon sind zwar retro-cool, sollten aber dennoch dringend überholt werden. Der Macherblog und die "Aktuelles"-Übersichtsseite entsprechen einem modernen Look & Feel und verfügen über responsive Design-Mechanismen.

Willkommen in der Baumarkt-Realität

Die Website erfüllt zwei Anliegen: den Kauf von Produkten und die Beratung beim Handwerkerprojekt mit der Verlängerung in den Markt vor Ort. Beide User-Journeys können sicherlich optimiert werden. Grundsätzlich werden dem Nutzer aber umfassende Informationen an die Hand gegeben, um seine Aufgaben zu erledigen und öfters mal vorbei zu schauen – im Markt vor Ort oder auf der Webseite. Das durchgängige Markenerlebnis, das die sonst außergewöhnliche Kommunikation der Baumarktkette verspricht, fehlt gänzlich.

 

*Zum Autor: Markus Lucht ist Managing Partner bei UDG United Digital Group und verantwortet den Bereich (User) Experience. Der 42-Jährige ist als ehemaliger Geschäftsführer einer der Gründungsagenturen (BB&K) ein "Eigengewächs" der UDG und seit Gründung der Agentur an Bord. 

Zur Methodik: Untersucht wurde im Mai 2018 die User Experience anhand der fünf Hauptkriterien Usability, Content Quality, Utility, Brand Perception und Joy of Use in jeweils drei Unterkriterien. In den Unterkriterien werden jeweils bis zu fünf Punkte vergeben, deren Mittel dann die Punktzahl des Hauptkriteriums bildet. Deren Durchschnitt wiederum ergibt das Gesamtergebnis von maximal fünf Punkten.


Autor:

W&V Redaktion
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