Vor allem Millennials äußern ihren Unmut dann auch öffentlich auf Bewertungsseiten (32 Prozent) und im Social Web (21 Prozent). Über-35-Jährige nutzen diese Instrumente deutlich seltener (13 und 7 Prozent) - sie reagieren eher als die 18- bis 34-Jährigen damit, dass sie einfach nicht mehr bei einem Anbieter einkaufen, mit dem sie unzufrieden sind (29 Prozent vs. 21 Prozent). Mehr als ein Drittel der Befragten sowohl in Deutschland als auch in Frankreich und Großbritannien gaben an, ihre negativen Erfahrungen ihrer Familie und Freunden mitzuteilen.

Worauf es Kunden ankommt

Deutsche Kunden erwarten vor allem, dass Unternehmen sie "kennen und respektieren" und "zu jedem Zeitpunkt begeistern" (je 55 Prozent) sowie dass ihre "Technologien das Leben erleichtern" (50 Prozent) und "größtmögliche Transparenz und Convenience bieten" (49 Prozent).

Die Bedeutung von technischen Neuerungen für die Konsumenten ist im Vergleich zu 2018 gesunken. Vor allem die 18- bis 24-Jährigen sind der Adobe-Studie zufolge mit Innovationen allein schwer zu gewinnen: Nur 46 Prozent von ihnen geben an, dass neue Technologien ihr Leben bereichern können (50 bis 64: 52 Prozent, Über-65-Jährige: 67 Prozent). Die Studienautoren führen das darauf zurück, dass für die Generation Z innovative Technik alltäglich sei.

Als Bereicherung werden Instrumente empfunden, die reale und digitale Welt verbinden. Beispiele aus der Befragung dafür: Augmented Reality in einer Museums-App (54 Prozent) und automatisiertes Einchecken im Hotel (55 Prozent). Sobald technische Zusatzangebote aber zu unerwarteten Kosten (46 Prozent) oder langen Wartezeiten (49 Prozent) führen, wirken sie sich negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Die Positivbeispiele zeigten aber auch, sagt John Watton, Europas Marketingleiter von Adobe, im Adobe-Blog, dass als gutes Kundenerlebnis nicht nur die direkte Kommunikation mit einem menschlichen Gegenüber bewertet würde, sondern vor allem auf einem tiefen Verständnis des Kunden und seiner Wünsche basiere -  die sich mithilfe von Daten und Technik verbessern lässt.

Der "Adobe Experience Index" wurde im April per Online-Befragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien erhoben. Im Zentrum standen Erfahrungen und Anforderungen an das Kundenerlebnis in den Branchen Handel, Reisen, Medien & Entertainment und Finanzdienstleistungen.


Autor:

Susanne Herrmann
Susanne Herrmann

schreibt als freie Autorin für W&V. Die Lieblingsthemen von @DieRedakteurin reichen von abenteuerlustigen Gründern über Medien und Super Bowl bis Streaming. Marketinggeschichten und außergewöhnliche Werbekampagnen dürfen aber nicht zu kurz kommen.