Wie gelingt eine Rundum-Strategie über alle Kanäle, die die Customer Experience entlang der kompletten Customer Journey betrachtet?
"Ich glaube kaum, dass es hier ein immer-greifendes Allerheilmittel gibt. Zunächst gilt es, seine sogenannten Customer zu kennen, zu verstehen und ihren Ansprüchen gerecht zu werden. Wenn ich dieses Verständnis generell fähig bin zu entwickeln, dann ist die Aufteilung der entsprechenden Maßnahmen auf die jeweiligen Kanäle weniger Kür als Pflicht. Siehe Beispiel aus Antwort Nr. 1, die Personas des AirBnB-Buchers und des Fitness-Studiogängers mögen sich zwar überschneiden, ja sogar die gleiche Person sein, aber dennoch ist die Erwartungshaltung in jeder Situation eine zu 100 Prozent andere. Eine Urlaubsbuchung soll im gesamten Funnel-Prozess inspirieren und mir immer neue Möglichkeiten anbieten, ein Fitness-Studio hingegen soll mich im besten Fall über meine gesamte Abo-Zeit hinweg über alle Kanäle motivieren und anspornen. Wichtig ist aber immer, dass ein konsistentes Bild vermittelt wird und das Kundenversprechen auch eingehalten werden."

Verbraucher erwarten immer mehr und wollen individuelle Angebote, heißt es. Was bedeutet das für die Zukunft?
"Ich glaube, dass sich neben einem immer weiter individualisierten Angebot, auch die Customer Experience individualisieren wird. AI wird in der Lage sein, die Bedürfnisse eines Kunden so individuell zu analysieren, dass jeder Kunde seine ganz persönliche Erfahrung mit einer Marke entsprechend seiner Persönlichkeit und Vorlieben macht."

 

 


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.