Studie :
Künstliche Intelligenz pusht Customer Experience, aber kaum ein Marketer macht was draus

Dass Künstliche Intelligenz die Customer Experience verbessert, ist bei Marketern höchstens in der Theorie angekommen. Das zeigt eine aktuelle Adobe-Studie.

Text: W&V Redaktion

Adobe-Zentrale in San José: Der Digitalkonzern hat Marketer befragt.
Adobe-Zentrale in San José: Der Digitalkonzern hat Marketer befragt.

Marketer lassen die vielfältigen Potenziale Künstlicher Intelligenz für eine erfolgreiche Customer Experience bislang noch weitgehend ungenutzt. Das zeigt der aktuelle "Adobe Digital Trends Report 2018". Demnach setzen zwar inzwischen 42 Prozent der weltweiten Marketer in ihren Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder wollen dies in den kommenden zwölf Monaten tun. Doch betrifft dies vornehmlich Bereiche wie Datenanalyse (51 Prozent), E-Mail-Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent). Hingegen nutzen nur zwei Prozent der Befragten KI, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch in 2018 Top-Priorität genießt. Fehlendes Know-How (41 Prozent) und mangelnde Ressourcen (38 Prozent) nennen die Umfrageteilnehmer als Hauptgründe für den unzureichenden KI-Einsatz.

Auch heterogene IT-Systeme erweisen sich in den Unternehmen derzeit als echte Customer-Experience-Bremse. In nahezu jedem zweiten Unternehmen wird laut der Studie mit unterschiedlichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Über integrierte, cloud-basierte Technologieplattformen verfügen dagegen nur zwölf Prozent der befragten Marketer. Darüber hinaus setzt der 360-Grad-Blick auf den Kunden auch teamübergreifende Strukturen voraus. In diesem Punkt allerdings sehen sich die meisten Unternehmen bereits bestens aufgestellt.

Für die Studie wurden weltweit 13.000 Marketing-Verantwortliche befragt.


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