Marken auf Facebook: Nur ein Drittel der Unternehmen reagiert auf Anfragen

Wann immer man Marketing-Manager auf Facebook anspricht, schwärmen sie vom intensiven Kundendialog, den das weltgrößte Social Network bietet. Sie sind in den sozialen Medien aktiv, um Kundenbeziehungen zu pflegen, sagen sie. Aber tun sie das wirklich? W&V-Redakteurin Stephanie Gruber hat 30 Marken inkognito getestet  - von Burger King bis Toyota.

Text: Stephanie Gruber

Wann immer man Marketing-Manager auf Facebook anspricht, schwärmen sie vom intensiven Kundendialog, den das weltgrößte Social Network bietet. Sie sind in den sozialen Medien aktiv, um Kundenbeziehungen zu pflegen, sagen sie. Aber tun sie das wirklich? Haben sie verstanden, wie Facebook funktioniert? W&V war zwei Wochen lang im Web unterwegs und hat 30 zufällig ausgewählte Marken auf ihre Kommunikationsfähigkeit, Reaktionsschnelligkeit und Hilfsbereitschaft getestet.

Das Ergebnis ist ernüchternd: Nur elf von 30 Marken haben überhaupt auf die erste Anfrage reagiert, berichtet das Wochenmagazin in seiner aktuellen Print-Ausgabe. 16 antworteten erst beim zweiten Anlauf. Man habe den Pinnwand-Eintrag übersehen, er tauche auf der Unternehmensseite nicht auf, hieß es zur Entschuldigung. Drei Unternehmen haben die Fragen sogar zweimal hintereinander unbeantwortet gelassen, darunter HTC. Auffallend ist, dass offenbar all jene Firmen einen besseren Überblick behalten, die keine Pinnwand-Einträge seitens der Kunden zu einem beliebigen Thema zulassen, sondern nur direkte Nachrichten. So antwortete Escada innerhalb von 24 Stunden, ProSieben, die Deutsche Bank und E-wie-einfach sogar innerhalb von zwei Stunden.

Auch wurden gravierende Unterschiede in der Art und Weise deutlich, wie die Marken mit ihren Fans kommunizieren. Positiv fiel vor allem die Drogeriemarktkette Rossmann auf, die sogar ein Shampoo in einer stationären Filiale hinterlegte und somit die virtuelle mit der reellen Geschäftswelt erfolgreich verknüpfte.

Von Burger King bis Toyota: Den kompletten Facebook-Check mit 30 Marken gibt es in der aktuellen W&V (34/2012).

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Autor:

Stephanie Gruber
Stephanie Gruber

ist Textchefin bei W&V. Die gebürtige Pfälzerin hatte schon immer ein Faible für Marken, besonders aus dem Bereich Lebensmittel. Kein Wunder: Sie ist quasi im Supermarkt ihrer Eltern aufgewachsen.