Novomind-Studie: Social Media noch kein Kundenservicekanal
Online-Kunden erwarten auf Anfragen via Facebook und Twitter nicht sofort eine Reaktion des Unternehmens. Bei E-Mails sieht das ganz anders aus.
Kunden erwarten eine Antwort auf Anfragen an Unternehmen bei Facebook und Twitter, das aber nicht sofort. Mehr als 40 Prozent der Teilnehmer einer Studie des Softwareunternehmens Novomind geben an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen über soziale Netzwerke egal ist.
Bei E-Mail-Anfragen sieht das hingegen ganz anders aus: Jeder fünfte Online-Kunde will hier innerhalb von vier Stunden eine Reaktion. Zwölf Prozent geben den Unternehmen sogar weniger als zwei Stunden Zeit für eine Rückmeldung. Zwei Drittel der Kunden sind mit einer Wartezeit auf eine Antwort von mehr als einem Tag unzufrieden.