Kundenservice:
Otto hilft jetzt auch via WhatsApp
Der E-Commerce-Riese hat seinen Kundendienst ausgeweitet: Bei Otto können Interessenten ihre Nachfragen ab sofort auch per WhatsApp stellen.
Foto: Otto Group
Als einer der ersten im deutschen E-Commerce hat Otto seine Kundenkommunikation um WhatsApp Business erweitert.
Der Messengerdienst hat sich vor rund einem Jahr für Geschäftskunden geöffnet, zuerst für kleinere Unternehmen, später auch für größere. Das Tool eignet sich, um einen ehrlicheren Dialog zu führen und das Verbrauchererlebnis zu verbessern, findet etwa Christopher Kollat, Managing Director DACH von Monotype (mehr zu möglichen Whatsapp-Szenarien für Marken).
Otto-Kunden können über den neuen Kanal Fragen rund um ihre Bestellung klären, erfahren, an welchem Punkt im Lieferprozess sich ihre Ware gerade befindet oder sich zu Produkten und Services beraten lassen. Neben Text können auch Bilder, Videos oder Sprachnachrichten gesendet werden. Ein Manko gibt es allerdings: Bestellungen sind nicht möglich.
Wie Otto den Service aufstellt
Damit der Service rund um die Uhr funktioniert, sind 2000 Mitarbeiter in 16 Relation-Centern bundesweit im Einsatz. Sie sind neben Whatsapp auch telefonisch, schriftlich und über die Otto-Social-Media-Kanäle erreichbar.
Chatbots unterstützen dabei bei einfachen Anliegen. Aber bis sie wirklich komplexe Kundenanliegen klären können, werden Entwickler, Servicemitarbeiter und Redakteure noch viel Zeit mit dem Trainieren der Bots verbringen, schreibt Otto im Corporate Blog.
"Die persönliche Nähe zu unseren Kunden bleibt auch im digitalen Zeitalter wichtig. Wir wollen dort ansprechbar sein, wo unsere Kunden sind", erklärt Thomas Steck, Direktor Customer Centricity & Service Management bei Otto. Daniel Lipinski, Experte für Kundenservice bei Otto, ergänzt dazu im Blog: "Kunden nutzen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen vor allem den Kanal, mit dem sie im Alltag gerne kommunizieren. Wer in der Social Media Welt zu Hause ist, wird Unternehmen bevorzugt darüber kontaktieren. Jemand, der pro Tag Dutzende Mails schreibt, wählt in der Regel diesen Weg."
Was Kunden tun müssen
Wer den WhatsApp-Kontakt starten möchte, ruft mit seinem Smartphone den mobilen Otto-Shop auf und findet auf der Serviceseite unter Kontakt einen Link. Ein Klick darauf und es öffnet sich automatisch ein WhatsApp-Fenster. Oder: Die Otto-Servicenummer (01806 303030) abspeichern und den Live-Chat beginnen.
Für die Customer Experience spielen Messenger in Zukunft eine bedeutende Rolle ist Digital-Experte Johannes Ceh überzeugt - und nennt positive Beispiele von Peugeot und T-Mobile USA.
Im Interview mit Matthias Mehner, Messenger People:
