E-Commerce:
Servicewüste Facebook: JOM testet den Online-Modehandel
Otto beantwortet fast alle Fragen seiner Kunden auf Facebook - das ist nicht selbstverständlich bei den Modehändlern: Ein Test zeigt, dass im Durchschnitt nicht mal auf die Hälfte der Servicefragen Reaktionen folgen.
Facebook ist der schnellste, gleichzeitig aber auch der unzuverlässigste Weg für Kunden um mit dem Online-Modehandel zu kommunizieren. Nicht mal die Hälfte aller Anfragen über das Netzwerk wurden beantwortet - diese dann dafür aber in durchschnittlich nichtmal einem Tag (17,7 Stunden). Das zeigt eine Untersuchung der JOM-Mediaberatung zur Servicequalität von Handelsunternehmen über digitale Kanäle. Dabei wurden 14 Mode-Versandhändler (darunter Karstadt, Otto, Bonprix, H&M, Esprit und Zalando) über Facebook, ein Website-Kontaktformular und per E-Mail neun unterschiedliche Service-Anfragen gestellt. Bewertet wurde dabei unter anderem wie lange die Antwort auf sich warten ließ, ob sie vollständig und individuell war sowie die Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Namensansprache etc.).
An die Spitze der digitalen Service-Testsieger schafft es Otto.de (58,5 Punkte), gefolgt von Asos.com (51 Punkte) und Bonprix.de (47,8 Prozent). Am schlechtesten schneiden Tom-tailor.de (32,4 Punkte) und Esprit.de (19,8 Punkte) ab. Otto antwortet unter allen untersuchten E-Commerce-Firmen am schnellsten über das Kontaktformular (19,6 Stunden im Durchschnitt). Bei der Facebook-Kommunikation liegt Otto, was die Geschwindigkeit angeht, nur auf Rang fünf. Dafür nimmt das Unternehmen die Antworten im sozialen Netzwerk aber ernst: Mit einer Response-Quote von 83,3 Prozent ist es am zuverlässigsten.
Wie der Test zeigt, hapert es in Sachen Zuverlässigkeit vor allem beim Kommunikationskanal Facebook: 46 Prozent aller Anfragen über das Netzwerk wurden beantwortet, beim Kontaktformular (74 Prozent) und der E-Mail (73 Prozent) waren es immerhin drei Viertel. Die Antwort auf Anfragen per Kontaktformular ließ allerdings über alle untersuchten Plattformen hinweg im Durchschnitt zweieinhalb tage auf sich warten. Unterschiede zeigten sich auch je nach Thema: Am schnellsten wurden Fragen zum Vorgehen beim Rückversand beantwortet (durchschnittlich 19,5 Stunden), bei komplizierteren - etwa nach Fairtrade-Angeboten - ließen die Antworten im Durchschnitt 71,6 Stunden auf sich warten. Bei der Qualität der Kommunikation schneidet ebenfalls Otto am besten ab, gefolgt von s.Oliver.
Hier gibt es die komplette Analyse.
Im August vergangenen Jahres testete W&V-Redakteurin Stephanie Gruber die Reaktion von insgesamt 30 Marken auf Facebook-Anfragen, darunter Smartphonemarke HTC, die Deutsche Bank, aber auch Modemarke Escada. Das Ergebnis: Nur elf von 30 Marken haben überhaupt auf die erste Anfrage reagiert. 16 antworteten erst beim zweiten Anlauf. Drei Unternehmen haben die Fragen sogar zweimal hintereinander unbeantwortet gelassen, darunter HTC.
