Die größte Expertise des Menschen ist und bleibt die Empathie. Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zwischen den Zeilen zu lesen, erfordern die Interpretation von zahlreichen Einzelsignalen, kulturellen, körperlichen, sprachlichen, historischen usw. Davon sind digitale Assistenten meiner Meinung nach noch sehr weit entfernt.

Wie können Assistentinnen im Marketing punkten: Wo sind die beliebtesten Einsatzbereiche, heute und in Zukunft?

Die größte Chance sehe ich derzeit im Servicebereich, also überall, wo ein Assistent dem Kunden etwas abnehmen kann. Beispiele hierfür wären Bestellungen, Auskünfte, Beratungen. Die zentrale Frage für Unternehmen ist, wo ist der Konsument offen und bereit mit einer Maschine zu reden, wann ist es eine Erleichterung oder wann ist er bereit zu experimentieren. Denn am Ende sticht Convenience. So wenig aufwändig wie möglich zu bekommen, was man möchte.

Schaffen Sie es tatsächlich, den Kunden noch mehr als bisher in den Mittelpunkt zu stellen? 

Für mich bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, dass wir auch die Entscheidung den Kunden überlassen, ob sie oder er überhaupt in den Mittelpunkt gestellt werden will. In der Praxis heißt das bei Cortana, dass unsere Kunden selbst entscheiden, wie viel Personalisierung sie wollen, welche und wie viele Informationen und Daten sie übermitteln. Kunden, die maximal personalisieren, erhalten exakt auf sie zugeschnittene News, Vorschläge, Erinnerungen und Informationen.

Kunden, die das nicht wollen, erhalten natürlich ebenso News, Vorschläge, Erinnerungen und Informationen, aber in einer viel breiter gefächerten inhaltlichen Bandbreite. Insofern würde ich sagen: ja, wir stellen die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt.

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Autor:

Irmela Schwab
Irmela Schwab

ist Autorin bei W&V und LEAD digital. Die studierte Germanistin interessiert sich besonders dafür, wie digitale Technologien Marketing und Medien verändern. Dazu reist sie regelmäßig in die USA und ist auf Events wie South by Southwest oder der CES anzutreffen. Zur Entspannung macht sie Yoga und geht an der Isar und in den Bergen spazieren.