Diese Art zu navigieren sind Onlinekunden zwar gewohnt, jedoch ist sie eher lästiges Mittel zum Zweck als Bestandteil einer angenehmen Einkaufserfahrung. Ein System, das alle Unternehmensprozesse abbilden soll, legt den Fokus eindeutig nicht auf das Thema Customer Experience im Omnichannel-Vertrieb. Damit sind solche Plattformen nicht dafür konzipiert, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Content- und Commerce-Funktionen verbinden

Um hochwertige Einkaufserlebnisse zu schaffen und so die Kundenbindung zu erhöhen, gilt es, abwechslungsreichen Content - etwa Blogbeiträge, Bilder, Videos - in den Onlineshop einzubinden. Zudem müssen die angezeigten Produkte und Inhalte personalisierbar sein, damit der Kunde genau das zu sehen bekommt, wofür er sich am meisten interessiert.

Bei all dem ist Geschwindigkeit ein entscheidender Faktor. Je nach Such- und Klickverhalten eines Kunden im Webshop müssen Anpassungen, zum Beispiel die Reihenfolge der gezeigten Produkte, sofort umsetzbar sein. Sofort heißt: während des laufenden Kundenbesuchs.

Eine solche Verquickung von Content-Management und E-Commerce leistet keine herkömmliche E-Commerce-Plattform. Dennoch müssen Unternehmen nicht all ihre bereits vorhandenen Systeme vollständig über Bord werfen. Eine Digital-Experience-Plattform (DXP) vereint ein leistungsfähiges Web-Content-Management (WCM) mit klassischen E-Commerce-Funktionen und ist in die bestehende Systemlandschaft integrierbar.

Einer der wichtigsten Vorteile einer DXP besteht gerade darin, die zahlreichen Einzelsysteme, die im E-Commerce zum Einsatz kommen (etwa Produktinformations-, Digital-Asset- und Customer-Relationship-Management/PIM, DAM, CRM), in einer übergeordneten Plattform zu bündeln. Die DXP führt die Informationen zusammen und liefert sie einheitlich an alle digitalen und analogen Kanäle aus. Davon profitieren insbesondere internationale Unternehmen mit Länderwebsites in unterschiedlichen Sprachen.

Personalisierte Einkaufserlebnisse

Für eine optimale Customer Experience gilt es, Inhalte konsistent auf allen Kanälen verfügbar zu machen sowie den Kunden größtmöglichen Komfort beim Onlineeinkauf zu bieten. Neuartige, intelligente Technologien ermöglichen es, die Webshop-Inhalte zu personalisieren.

Eine DXP bietet etwa eine personalisierte Suchfunktion, die mittels semantischer Suche die Bedeutung von Wörtern und deren Verknüpfung ermittelt. So erhält ein Kunde zum Beispiel passende Ergebnisse auf die Frage: "Welche Schuhe passen zu dieser Hose?"

Neben der Semantik der Sucheingabe berücksichtigt ein solches Tool auch das Nutzerverhalten, indem sich die Suchergebnisse daran orientieren, was der Kunde zuvor angeschaut hat. Im Vergleich zur oben beschriebenen Produktsuche per Navigation ist diese Art zu suchen deutlich schneller und bequemer, kurz: die Customer Experience ist besser. Und genau darauf kommt es an.

*) Tjeerd Brenninkmeijer ist Executive Vice President EMEA bei Bloomreach, einem Digital-Experience-Plattform-Anbieter (DXP). Er überwacht neben der Wachstumsstrategie die strategischen Allianzen sowie das operative Geschäft in der EMEA-Region. Vor der Übernahme durch Bloomreach war er Mitgründer von Hippo und verantwortete dort 17 Jahre die Marketingstrategie. Als 'Thought Leader' im DXP-Bereich ist Tjeerd Brenninkmeijer häufig in Branchenpublikationen und auf Branchenevents vertreten. Seinen Master erwarb er im Fach Betriebswirtschaftslehre an der Universität von Amsterdam. 


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