Diese 4 Design-Aspekte haben den stärksten Einfluss auf den Erfolg:

1. Analytische und strukturierte Führung

Messen Sie Design und User Experience und die Fortschritte auf diesen Gebieten ebenso gründlich, wie Sie das bei Umsatz und Kosten gewohnt sind.

- Benennen Sie dafür eine verantwortliche Person auf Vorstandsebene (C-Level)

- Entscheiden Sie sich für eine mutige, nutzerzentrierte Strategie

- Führen Sie Design-Kennziffern ein (z.B. Produktzufriedenheit, Usability, Übersichtlichkeit usw.)

Am besten schnitten laut McKinsey die Unternehmen ab, die Design und Management gut kombinieren. Bisher waren Designer oft zu nachlässig, ihren Chefs zu erklären, worin der besondere Wert von Design für den Unternehmenserfolg liegt. Im Vorstand geht es nicht um schöne Phrasen, sondern darum, dass alle Geschäftsführer und Abteilungsleiter sich stark am Kunden orientieren und neugierig sind.

Zwei Beispiele: Ein Bank-Vorstandsmitglied verbringt jeden Monat einen Tag mit Bankkunden und unterhält sich mit ihnen. Ein Führungsgremium lädt zu seinen monatlichen Meetings Kunden ein, um sich über Vor- und Nachteile der Produkte auszutauschen. 

Marktforschung sollte möglichst frühzeitig - noch während des kreativen Prozesses - einfließen. Bereits kleine Veränderungen an der Usability können große Umsatzveränderungen bringen.

2. Erste Priorität: User Experience

Um die User Experience sollte sich alles drehen, Abteilungsgrenzen sind überflüssig. Der Kunde macht keine Unterschiede - etwa zwischen Nutzererlebnissen in der Filiale oder online. Daher sollten auch unternehmensintern keine Grenzen hochgezogen, sondern abgebaut werden.

- Fangen Sie beim Kunden an, nicht bei der Produktvariante

- Schaffen Sie nahtlose Übergänge und konsistente Erlebnisse zwischen Laden/Filiale, online, mobile, Call-Center

- Kooperieren Sie und bauen Sie Produkte oder Dienstleistungen anderer Partner ein.

Dabei sollte es nicht nur darum gehen, warum ein Kunde ein Produkt, einen Webshop oder eine Dienstleistung mag oder nicht, sondern auch aus welchen Gründen - und welche Bedürfnisse er entlang der Customer Journey hat.

Ein Beispiel: Ein Hotel sollte sich nicht nur um die Zeit zwischen dem Ein- und Auschecken kümmern, sondern den Gast bereits vor der Anreise mit digitalen Services versorgen, etwa mit Kulturtipps, Wettervorhersagen, Anreise-Empfehlungen, Stauprognosen usw.

Unter den untersuchten Firmen war ein Hotel, dass jedem Gast beim Abschied eine Gummiente überreicht hat mit einem ortstypischen Bild darauf, z.B. Holzschuhen und Tulpen in Amsterdam. Beigelegt war eine Notiz, dass man diese Enten sammeln kann, wenn man weitere Häuser der Kette besucht. Allein diese kleine Geste hat die Wiederkehrer-Rate um 3 Prozent gesteigert. 

Die besten Ergebnisse erzielten die Firmen, die einen weiten Blick haben und sich nicht auf ihre eigenen Angebote beschränken.

So hat etwa ein Essenslieferdienst eine Kooperation mit Netflix geschlossen, damit der Kunde während seines Filmabends seine Essensbestellung bekommt.

3. Crossfunktionale Teams

Fördern Sie Ihre Top-Design-Talente und binden Sie sie in abteilungsübergreifende Teams ein, die gemeinsam dafür verantwortlich sind, die User Experience zu verbessern. 

- Unterstützen Sie Ihre Design-Mitarbeiter

- Kombinieren Sie verschiedene Talente für eine Aufgabe

- Investieren Sie in Design-Tools und Infrastruktur

Wer es schafft, das Abteilungsdenken zu überwinden, kann seine Performance stark verbessern. Die McKinsey-Studie zeigt einen engen Zusammenhang zwischen diesen beiden Größen. 

Unternehmen, in denen es Anreize für Designer gibt, etwa Bonus-Zahlungen, wenn sie Design-Preise bekommen oder bestimmte Design-KPIs erreicht werden, schneiden finanziell besser ab.

Finanzielle Anreize sind aber nur ein Aspekt. Lassen Sie Ihren Design-Mitarbeitern die Freiheit, an den Projekten zu arbeiten, für die ihr Herz brennt, schicken Sie sie auf Konferenzen, als Redner oder Teilnehmer, und fördern Sie den Austausch Ihrer Kollegen mit Design-Experten aus aller Welt.

Ein Negativ-Beispiel: Ein Konsumgüterhersteller, der seine Designer dazu verdonnert hat, die Powerpoint-Präsentationen des Marketings aufzuhübschen, vergraulte die Kollegen. Sie kündigten reihenweise.

Spotify hat dagegen einen sehr guten Ruf, weil die Designer sehr autonom arbeiten können und es eine sehr diverse Unternehmenskultur gibt.

Wer an Design-Tools spart, spart an der falschen Stelle. Themen wie Künstliche Intelligenz, Machine Learning, AR/VR erfordern geeignete Software, Apps, Datenanalyse, Prototyping-Technologien usw.

4. Kontinuierliche Verbesserung

Arbeiten Sie in Korrekturschleifen, testen Sie und lernen Sie schnell, indem Sie User-Insights von der ersten Idee bis zum Launch berücksichtigen.

- Führen Sie qualitative und quantitative Marktforschung durch

- Was denken Verbraucher, wie sehen die wirtschaftlichen und technischen Aspekte aus, was macht der Wettbewerb? Alle diese Fragen sind wichtig.

- Testen. Verfeinern. Wiederholen. Schnell!!!

Ein Beispiel: Eine Kreuzfahrtgesellschaft analysierte die Zahlungsdaten ihrer Passagiere, um die beliebtesten Essen, Drinks und Aktivitäten herauszufinden. Eine Auswertung der Sicherheitskamera-Feeds wurde dazu genutzt, um Schwachstellen in der Architektur des Schiffs ausfindig zu machen.


Autor:

Annette Mattgey, Redakteurin
Annette Mattgey

Seit 2000 im Verlag, ist Annette Mattgey (fast) nichts fremd aus der Marketing- und Online-Ecke. Für Markengeschichten, Kampagnen und Karriere-Themen hat sie ein besonderes Faible. Aus Bayern, obwohl sie "e bisi anners babbelt".