Offenbar hat die Airline damit Erfolg, denn im Herbst betrug der Rückstau noch 65.000 Beschwerden. Andererseits kostet dieses Verfahren viel Geld: Laut Informationen der "Welt" summierten sich die Kosten für die pauschalen Entschädigungen auf mindestens 750.000 Euro. Außerdem sind nicht alle Kunden glücklich damit - manche drohten mit rechtlichen Schritten, rund die Hälfte der Adressaten lehnte das Angebot ab.

Die Gründe für den enormen Rückstau sind nicht ganz klar, denn Air Berlin wollte sich dazu gegenüber dem Blatt nicht äußern. Von Problemen mit Software ist in der Branche die Rede, die zu erheblichen Buchungsfehlern und damit verstärkten Kundenbeschwerden geführt hatte. Die Probleme bei Air Berlin thematisierte auch eine Sendung von "Servicezeit" im WDR. Darin ist von einem geschrumpften Kundenservice die Rede. 

Auch wenn der Rückstau schmilzt, leichter wird es für die Kundenservice-Mitarbeiter in Zukunft nicht, denn aus Kostengründen plant die Fluglinie offenbar weiter radikale Einschnitte in dem Bereich. Laut Informationen der "Welt" will sie ihre Tochter Service Center KG zum 1. Oktober 2013 an die Bertelsmann-Tochter Arvato übergeben - mit deutlichen Lohneinbußen. 220 Mitarbeiter sind davon betroffen.

Die Maßnahmen sind Teil eines radikalen Sparprogramms des neuen Vorstandschefs Wolfgang Prock-Schauer. Bis Ende 2014 will der Österreicher insgesamt 400 Millionen Euro an Kosten sparen. Dabei muss die Fluglinie einen fast unmöglichen Spagat meistern: Denn wenn am Kundenservice gespart wird, besteht die große Gefahr, Kunden dauerhaft zu verprellen. Kunden, die die Airline dringend benötigt. 


Autor:

Frauke Schobelt, Ressortleiterin
Frauke Schobelt

koordiniert und steuert als Newschefin der W&V den täglichen Newsdienst und schreibt selber über alles Mögliche in den Kanälen von W&V Online. Sie hat ein Faible für nationale und internationale Kampagnen, Markengeschichten, die "Kreation des Tages" und die Nordsee. Und für den Kaffeeautomaten. Seit 2000 im Verlag W&V.