Deutsche Unternehmen sind sich demnach aktuell sehr genau bewusst, wie wichtig digitale Kommunikation ist: 93 Prozent der deutschen Unternehmen suchen neue Möglichkeiten für ihre Kundenkommunikation. Dabei spielt Omnichannel – die Einbindung mehrerer Kommunikationskanäle in die Kundenkommunikation – eine wichtige Rolle bei diesem neuen Fokus auf der digitalen Kommunikation. Im Durchschitt haben die deutschen Unternehmen haben in Reaktion auf die aktuelle Situation 4,7 neue Kanäle aufgesetzt – der weltweite Durchschnitt beträgt nur 3,5. Die Kanäle, die in Deutschland am meisten implementiert wurden, sind Live Chats (46 Prozent), Telefonie (45 Prozent), Interactive Voice Response/IVR (38 Prozent ) und auf SMS basierende Chatbots (43 Prozent).

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Der Schnelldurchlauf in der digitalen Transformation und digitalen Kommunikation wird laut Studie aber auch ganz konkret den Arbeitsalltag von deutschen Angestellten verändern: 99 Prozent der Befragten denken, dass die digitale Kommunikation und Technologien, die das Arbeiten von daheim während Covid-19 ermöglicht haben, auch zukünftig mehr Möglichkeiten für das Arbeiten von Zuhause eröffnen. Auch weltweit liegt diese Einschätzung sehr hoch, bei 98 Prozent.

Die wichtigsten Ergebnisse des weltweiten Covid-19 Digital Engagement Report im Überblick:

  • Covid-19 beschleunigt die digitalen Entwicklungen so sehr wie nichts davor in diesem Jahrzehnt. Die Situation brachte die digitalen Kommunikationsstrategien von Unternehmen um durchschnittlich 6 Jahre voran.
  • Digitale Kommunikation ist der neue Erfolgsfaktor für Unternehmen. Fast alle Unternehmen (95 Prozent) suchen als Reaktion auf COVID-19 nach neuen Wegen, wie sie ihre Kundenbeziehungen gestalten können. 92  Prozent sind der Meinung, dass die Transformation der digitalen Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist, um aktuelle geschäftliche Herausforderungen zu meistern.
  • Frühere Innovationshemmnisse wurden abgebaut. 79 Prozent der Befragten geben an, dass die Budgets für die digitale Transformation in Unternehmen aufgrund von Covid-19 weltweit erhöht wurden. Unternehmen berichten auch, dass frühere Hindernisse abgebaut wurden, wie der Mangel einer klaren Strategie (37 Prozent), komplexe Freigabeprozesse durch die Geschäftsleitung (37 Prozent), Widerstände bei der Erneuerung von veralteter Software (35 Prozent) und Zeitmangel (34 Prozent).
  • Omnichannel-Kommunikation gewinnt neue Bedeutung. 92 Prozent der Befragten gebenan, dass ihre Organisation wahrscheinlich die Anzahl ihrer digitalen Kommunikationskanäle erhöhen wird, jetzt wo die Ausgangsbeschränkungen gelockert werden. 53 Prozent haben während der Pandemie neue Kanäle in ihr Kommunikationsangebot für Kunden. Und ein von drei Unternehmen haben zum ersten Mal Live-Chat und IVR-Kanäle verwendet.

Zur Studie

Twilio führte nach eigenen Angaben im Juni 2020 eine Online-Umfrage unter 2.569 Entscheidungsträgern in
Unternehmen durch. Dabei wurden jeweils 225 bis 300 Personen aus Australien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Singapur, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Umfrage wurde von Lawless Research konzipiert und analysiert; die Befragten hatten demnach keine Kenntnis, dass Twilio der Sponsor war.

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Autor: Belinda Duvinage

legt ein besonderes Augenmerk auf alle Marketing-Themen. Bevor die gebürtige Münchnerin zur W&V kam, legte sie unter anderem Stationen bei burdaforward und dem Münchner Merkur ein, leitete ein regionales Magazin in Göttingen und volontierte bei der HNA in Kassel. Den Feierabend verbringt sie am liebsten mit ihren drei Jungs in der Natur, auf der Yogamatte, beim perfekten Dinner mit Freunden oder, viel zu selten, einem guten Buch.