Die Erfolgsfaktoren für eine hervorragende CX: Data, Connections und Platforms

Data: Der Kunde steht im Mittelpunkt – für ihn muss es am Ende funktionieren. Deshalb sollte sich auch immer alles um ihn drehen. Zur Erfassung von Situation und Motivation des Kunden sowie deren Veränderung auf Methodiken aus der User Research oder dem Service Design zurückgreifen. Neben diesen qualitativen Daten bilden quantitative Daten, wie z.B. aus dem Customer-Journey-Tracking, eine weitere Basis zum besseren Nutzerverständnis.

Connections: Nachdem wir wissen, welches Problem den Kunden beschäftigt, gilt es, ihn mit einer Lösung zu konfrontieren. Dies klappt nicht im ersten Versuch, sondern durch ständiges Experimentieren. Auf diese Art und Weise – und mit den richtigen KPIs – werden Kampagnen, Landingpages, Newsletter etc. in einem iterativen Vorgehen verbessert. Wer schnell iteriert, lernt entsprechend schneller und erzielt einen Wettbewerbsvorteil.
 
Platforms: Technologie liefert den Moment der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Ein konsistetes Erlebnis für den Nutzer basiert heute nicht auf einzelnen Technologien, sondern auf dem Zusammenspiel eines holistisch gedachten "Stacks". Hierbei spielen CMS, Shop, Personalisierung, Media, Automation, CRM und 360°-Profil eine Rolle. Am Ende muss es keine Einzellösung – wie die typischen Marketing-Clouds von Adobe oder Salesforce – sein, auch Best-of-Breed ist möglich. So oder so: Es braucht eine klare Agenda.

Neben den genannten Punkten gibt es allerdings noch eine zentrale Herausforderung: die Reife der eigenen Organisation. Es braucht Offenheit, um zu lernen und echte Insights zu generieren. Es braucht Mut, um anzupacken und eigene Hürden zu überwinden. Und es braucht Geschwindigkeit, um schneller zu lernen.
Die Unternehmen auf der Forbes-Liste haben verstanden, wie das Zusammenspiel aus Data, Connections und Platforms funktioniert und was zu tun ist, um den Wert des eigenen Unternehmens zu steigern. Zudem fällt auf, dass diese Unternehmen durch und durch digitalisiert sind. Denn CX ist heute sowohl im Erschaffen als auch im Erleben digital geprägt.

Autor: Jens-Christian Jensen, Chief Strategy Officer Digitas Pixelpark

Customer Experience ist das zentrale Thema am ersten Tag der Munich Marketing Week vom 29. Juni bis 1. Juli am Nockherberg in München. Tickets und alle Infos zur Konferenz gibt es hier.


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