Beim Schaffen von tollen Kundenerlebnissen sieht Adobe noch viel Nachholbedarf – die Industrie stünde hier erst am Anfang. Dabei bleiben knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten in erster Linie Marken treu, die das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden, wie die Studie zeigt.

Wie man die Kundentreue steigert

Fehlende Kundentreue ist laut Stefan Ropers zum Beispiel bei Mobilfunk-, Versicherung- und Stromanbietern ein Problem. Hier ist die Wechselbereitschaft besonders groß. Aber auch diese Unternehmen könnten über eine gute User-Experience die Wechselrate enorm reduzieren. Zum Beisiel könne ein Stromanbieter seinen Kunden in Eigeninitiative einen günstigeren Vertrag abhängig von ihrem Stromverbrauch anbieten. 

Daten sind aber nicht alles, wie Ropers zugibt. "Allein durch oberflächliches Personalisieren auf den elektronischen Kanälen schaffen Unternehmen noch kein gelungenes Nutzererlebnis." Denn sämtliche Interaktionen auf allen Kanälen sind von Bedeutung, auch der Anruf in Kundencenter, der Besuch im Laden und das Paket per Post.


Autor:

Verena Gründel

ist seit April 2017 für das Marketingressort der W&V tätig. Davor schrieb sie für iBusiness über Digitalthemen. Nach Feierabend kocht und textet sie für ihren Foodblog – und gleicht das viele Essen mit ebenso viel Sport aus. Wenn sie länger frei hat, reist sie am liebsten mit dem Auto durch Lateinamerika, von Mexiko bis an die Südspitze Argentiniens.