Nur 5 Prozent nutzen Chatbots

Eindeutig zeigt die Untersuchung auch, dass Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen. So bestätigen 61 Prozent der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Überdies würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern. Die Realität sieht aber noch ernüchternd aus: Nur 5 Prozent der Befragten nutzen etwa Chatbots.

Zwei Drittel der in derselben Studie befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovativere Wege in der Kundenbetreuung gehen, vor allem im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice. Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den befragten Unternehmen. Nur 28 Prozent der Kundendienstmitarbeiter bestätigen, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur 16 Prozent bieten Online-Chats an. Das Fax hingegen als Kommunikationskanal bringt es immer noch auf erstaunliche 51 Prozent.

Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.