Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Großteil der Probandinnen und Probanden vor große Hürden: Nur 27 Prozent konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Skipass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 Prozent; der Uplift beträgt somit 51,9 Prozent.

Die Nutzung des Chatbots bietet dialogbasierte Hilfestellung und zeigt deutliche Stärken der Nutzerführung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erklärt dadurch die höhere Erfolgsquote. Mit der Hilfestellung des Bots werden die Nutzer durch den Bestellprozess geführt, Abbruchraten werden verringert, dafür Conversion Rate und das Umsatzpotenzial erhöht.

Auch die Usability verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 9,8 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 73,7.

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Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.