Informationen zur richtigen Zeit haben

Wer den Kunden und seine Vorlieben ebenso wie die den Wettbewerb kennt, steigert den Gewinn - auch wenn sich die Spielregeln ändern. Kompetente individuelle Beratung, maßgeschneiderte Betreuung im Kaufprozess und schlussendlich exakt zu bekommen, was erwartet wurde, sind zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Kauferlebnis. Kundenbindung funktioniert am besten, wenn eine einzigartige Kauferfahrung entsteht - das gilt auch und besonders im Geschäft vor Ort, aber auch online. Ohnehin sollten stationäre Händler darauf bedacht sein, eine bestmögliche Verzahnung von Ladengeschäft, Internet und Mobile Commerce zu schaffen. Dabei ist ein großer Erfolgsfaktor, über die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle zu verfügen. Einkaufen ist schließlich mehr als eine nüchterne Transaktion.

Laufende Kenntnis über die Aktivitäten und das Verhalten von Wettbewerbern liefert Händlern im Rennen um den Umsatz einen entscheidenden Vorsprung. Die Wettbewerbsbeobachtung in die Hände externer Spezialisten zu legen, führt zu strategischen Wettbewerbsvorteilen, ermöglicht gestützte operative Entscheidungen und stärkt Strategiefindungen. Umso wichtiger, da der Wettbewerb ebenso steigt wie das Preisbewusstsein, während die Ansprüche an die Produkte aber die gleichen bleiben. Zudem nehmen immer weniger Verbraucher lange Wege in Kauf. Festzustellen bleibt: Der demografische Wandel hat, zusammen mit der Digitalisierung, ein neues Verbraucherverhalten hervorgebracht.

Marktauftritt anpassen

Händler tun daher gut daran, sich Markenkonzepte zu schaffen, die die Wertigkeit des Sortiments herausstellen sowie Emotion und Vertrauen erzeugen. Sortiment, Warenpräsentation, Ladenausstattung und Ambiente: Der Marktauftritt muss sich immer der Kundenerwartung anpassen. Das Produkt erzählt stets auch eine Geschichte, oder wie man es etwas emotionaler ausdrücken würde: Es muss menscheln – und zwar auf allen Ebenen. Marketingforschern zufolge sind es emotional, symbolisch oder gesellschaftlich relevante Eigenschaften, die ein Produkt verkörpern muss, die sich der Kunde durch den Kauf anzueignen wünscht. Um diese glaubwürdig zu vermitteln, muss der Verkäufer in der Interaktion eine nachvollziehbare, durchgehende Markenerfahrung bieten. Das durchgängige Kundenerlebnis, die Customer Experience, ist entscheidend für den Erfolg geworden.

Autor des Gastbeitrags: Uwe Morawe (Managing Director, TMS Trademarketing Service)


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