Weiterhin zeigt die Studie sechs wichtige Faktoren auf, die eine herausragende Customer Experience ausmachen:

Personalisierung: Individualisierte Aufmerksamkeit hervorrufen, um eine emotionale Bindung herzustellen.

Integrität: Vertrauensvoll sein, Vertrauen erzeugen.

Erwartungen: Kundenerwartungen managen, begegnen und überschreiten.

Problemlösungskompetenz: Schlechte in gute Erfahrungen umkehren.

Zeit & Aufwand: Eigenleistung der Kunden minimieren und reibungslose Prozesse schaffen.

Empathie: Die Umstände des Kunden ausloten, um ein tiefgehendes Verhältnis zu etablieren.

"Die Fokussierung auf den Kunden sollte jedes Unternehmen als wirtschaftliches Gebot verstehen. Unternehmen und Organisationen müssen eine Antwort auf die gesteigerte Kundenerwartung hinsichtlich Transparenz, Kontaktqualität oder Personalisierung bieten, um relevant zu bleiben. Die stringente Fokussierung aller Prozesse und Entscheidungen auf den Kunden stellt die Erfüllung – bestenfalls das Übertreffen – der Kundenerwartungen über alle Touchpoints hinweg sicher", sagt Tom Lurtz, Partner Customer Advisory bei KPMG.

Für die Studie wurden auf Basis von mehr als drei Millionen Konsumentenbefragungen und 2.700 Interviews mit führenden Köpfen in Sachen Customer Experience in 24 Ländern eine Methodik entwickelt, um die die wahrgenommene Customer Experience von Endkunden zu erfassen und zu analysieren. In Deutschland wurden basierend auf dieser Methodik 5.000 Konsumenten zu ihrem Erlebnis mit 200 Marken befragt.

Hier geht es zur Studie.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.