Kundenzufriedenheit: Discounter Blau.de deklassiert Mobilfunkriesen

Der Frustlevel deutscher Mobilfunkkunden ist hoch, wie eine Studie von "Computerbild" zur Kundenzufriedenheit zeigt. Discounter Blau.de zeigt, wie man es richtig macht. 

Text: Frauke Schobelt

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Wie groß der Frustlevel von deutschen Mobilfunkkunden ist, durfte vor kurzem Vodafone erleben. Der Shitstorm, der den Telekommunikationskonzern nach einer Kundenbeschwerde überrollte, richtete sich nicht nur gegen das Unternehmen, sondern offenbar gegen das Kundengebaren einer ganzen Branche. Die Aufregung zeige den "allgemeinen Frust" über die Telefonkonzerne, analysierte die Verbraucherzentrale NRW. Die Verbraucherschützer hätten in ihren Beratungsstellen vorwiegend mit Beschwerden gegen Telefon- und Internetfirmen zu tun. Dieses Imageproblem bestätigt jetzt auch eine Kundenzufriedenheitsstudie von "Computerbild". Das Springer-Magazin testete 14 Mobilfunkanbieter. Das Ergebnis ist ernüchternd: Sechsmal "ausreichend", dreimal "mangelhaft" - die meisten Kunden sind mit ihrem Anbieter unzufrieden.

Dabei schneidet Vodafone als einziger Netzbetreiber insgesamt sogar "gut" ab. Hier stimmt auch die Netzqualität - im Gegensatz zu E-Plus und O2. Doch jeder zweite befragte Vodafone-Kunde hat sich auch schon über den Anbieter geärgert, am häufigsten über lange Wartezeiten für die Beratung und inkompetentes Service-Personal - was auch die Shitstorm-Auslöserin beklagte.

Die Studie zeigt, dass Discounter nicht automatisch den schlechteren Service bieten: Gleich drei Billiganbieter landeten auf dem Siegertreppchen, darunter Testsieger Blau.de (Testergebnis: 1,62) und Tchibo Mobil. Dagegen bewerteten die befragten Kunden das Tarifangebot von Telekom, E-Plus (Base) und O2 nur mit "ausreichend". Aber auch bei den Billig-Anbietern gibt es schwarze Schafe: Nur ein Fünftel der Befragten war mit dem Test-Schlusslicht Klarmobil (Testergebnis: 5,34) zufrieden. Der Test ergab außerdem, dass sich jeder zweite Kunde von seinem Mobilfunkanbieter genervt fühlt. Aber nur die Hälfte davon hat sich beschwert - und davon war weniger als ein Drittel mit der Reaktion des Anbieters zufrieden.

Beratung vor Ort vermissen Mobilfunkkunden nicht, wenn ihnen per Telefon oder per E-Mail schnell und gut geholfen wird. Gut die Hälfte aller Befragten beklagte beim E-Mail-Service jedoch unpassende Antworten und lange Bearbeitungszeiten. Das Urteil über den Telefon-Service der Branche ist ernüchternd - zwar freundlich, aber oft ahnungslos und wenig hilfreich.

Dementsprechend kann nur weniger als die Hälfte der Anbieter damit rechnen, dass ihre Kunden sie erneut auswählen würden. Wie man es richtig macht, zeigt Blau.de: Der Discounter deklassierte die Konkurrenz und holte als einziger Anbieter die Note "gut" bei der Service-Zufriedenheit. Auch die Homepage von Blau.de findet Zustimmung bei den Befragten. Kein Wunder, dass fast 78 Prozent der Kunden mit Preis und Leistung bei Blau.de zufrieden sind - der Spitzenwert im Test.

Für die Studie befragte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) knapp 2000 Mobilfunkkunden nach der Zufriedenheit mit ihren Anbietern. Die detaillierten Ergebnisse gibt es in Heft 19/2012.


Autor:

Frauke Schobelt, Ressortleiterin
Frauke Schobelt

ist Ressortleiterin im Online-Ressort und schreibt über alles Mögliche in den Kanälen Marketing und Agenturen. Sie hat ein Faible für Kampagnen, die „Kreation des Tages“ und die Nordsee. Und für den Kaffeeautomaten. Seit 2000 im Verlag W&V.



1 Kommentar

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Anonymous User 30. Januar 2015

Diese Bewertung kann ich wirklich nicht nachvollziehen!

Das Produkt blau.de ist grundsätzlich gut, kommt es allerdings zu Problemen, kann man nach meiner Erfahrung die (ausgelagerten) Call-Center vergessen, weil man von dort oft nur Standardantworten erhält bzw. es sich aus der Korrespondenz sofort erschließt, daß man sich nicht wirklich mit der Materie beschäftigt hat. Ein Supervisor ist angeblich nicht zu erreichen und auch ein Rückruf wird abgeblockt. Was, bitte, hat das mit Kundenorientierung zu tun und wo versteckt sich bei blau.de das Beschwerdemanagement?

Was ist das nur für ein Unternehmen, deren Mitarbeiter gegenüber dem Kunden widersprüchliche und deshalb sofort als Lüge und Ausrede zu verifizierende Aussagen machen, weil offensichtlich die Fehlerquelle eines Problems nicht ermittelt werden kann, um den Kunden dann „im Regen stehen zu lassen“ mit dem Hinweis „bitten wir Sie jedoch um Verständnis, dass wir eine weiterführende Korrespondenz diesbezüglich nicht als zielführend betrachten und verweisen auf den bisherigen Schriftverkehr.“ Schlimmer kann man einem von einer Fehlleistung betroffenen – langjährigen – Kunden nicht sagen, daß er für den Anbieter als uninteressant erachtet wird.

Seit dem 26.12.2014 (!) funktioniert die Übermittlung von sms nach Brasilien bei mir nicht mehr und offensichtlich ist bei blau.de niemand interessiert, eine Lösung anzubieten, obwohl die Angelegenheit bereits bis zur Geschäftsführung eskaliert ist.

Angesichts dieser Tatsachen empfinde ich es als mehr als höhnisch, wenn mir dann schreibt und fragt, ob ich nicht blau.de weiter empfehlen wolle ...

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