Adobe-Studie :
Marketer sind mit Kundenwünschen überfordert

Viele Marketingverantwortliche können den neuen Anforderungen der Kunden kaum noch folgen. Das ist fatal. Denn nur der richtige Fokus bringt Kundenloyalität.

Text: Verena Gründel

Gerade beim Shopping finden Konsumenten es wichtig, dass Händler ihr Einkaufserlebnis mithilfe von Daten optimieren.
Gerade beim Shopping finden Konsumenten es wichtig, dass Händler ihr Einkaufserlebnis mithilfe von Daten optimieren.

Viele Marketer sind überfordert mit den heutigen Anforderungen der Kunden. Denn die sind anspruchsvoll, digital vernetzt und entwickeln ihre Ansprüche rasch weiter. 75 Prozent der deutschen Marketer geben zu, dass sie Mühe haben, den rasanten Veränderungen im Konsumentenverhalten zu folgen.

Das zeigt jetzt die aktuelle Studie „Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience“, für die Adobe europaweit 5.000 Konsumenten, davon 1.000 in Deutschland, sowie rund 130 Marketing-Entscheider aus internationalen Unternehmen befragen ließ. Genauso wie den deutschen geht es auch den europäischen Marketingentscheidern: Ebenfalls drei Viertel von ihnen können dem neuen Konsumenten kaum noch folgen. 

Dabei lohnt es sich, den Wandel des Konsumenten im Blick zu behalten: Marken, die sich auf die neuen Anforderungen der heutigen Konsumenten fokussieren und die User Experience ins Zentrum stellen, erreichen eine um 14 Prozent höhere Kundenloyalität. "Das bedeutet für die Marken vor allem eines", empfiehlt Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe: "Sie müssen ihre gesamte Kundenkommunikation komplett neu überdenken, um mit dem Kunden Schritt zu halten und sie relevant anzusprechen."

Künstliche Intelligenz nutzen die wenigsten Marketer

Knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten bleiben in erster Linie Marken treu, die das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden. Europaweit sind es 61 Prozent. Immerhin 63 Prozent der deutschen Marketer sammeln und analysieren Daten explizit für das Thema Kundenwunsch. 

Die Vorteile künstlicher Intelligenz nutzen dabei jedoch die wenigsten: Obwohl 60 Prozent der deutschen Marketer (Europa 69 Prozent) überzeugt sind, dass KI die Kundenbeziehung nachhaltig fördern kann, bringen sie nur 20 Prozent für eine verbesserte Customer Experience zum Einsatz. Europaweit sind es immerhin ganze 32 Prozent.

Kunden wünschen sich mehr Transparenz

Generell glauben 40 Prozent (Europa: 44 Prozent), dass die Konsumenten von heute dazu bereit sind, persönliche Daten von sich preis zu geben. 59 Prozent der Konsumenten (Europa: 76 Prozent) wünschen sich jedoch mehr Transparenz über die Verwendung seiner Daten.

Vor allem im E-Commerce können Daten einen großen Vorteil bieten. 56 Prozent der Konsumenten (Europa: 59 Prozent) finden es wichtig, dass Händler ihr Einkaufserlebnis mithilfe von Datenanalyse optimieren. 77 Prozent der deutschen Marketer haben das bereits erkannt und und setzen Datenanalyse im Verkauf ein. In Europa sind es 71 Prozent. 


Autor:

Verena Gründel

ist seit April 2017 für das Marketingressort der W&V tätig. Davor schrieb sie für iBusiness über Digitalthemen. Nach Feierabend kocht und textet sie für ihren Foodblog – und gleicht das viele Essen mit ebenso viel Sport aus. Wenn sie länger frei hat, reist sie am liebsten mit dem Auto durch Lateinamerika, von Mexiko bis an die Südspitze Argentiniens.