Dennoch steckt diese Art der Beobachtung noch immer in den Kinderschuhen und viele Unternehmen nutzen das Monitoring eher zum Zuhören, als auf dessen Basis proaktiv zu reagieren. Weil aber Kundenbewertungen vor allem bei Google Maps und Amazon auch weiterhin an Bedeutung gewinnen, wird die Interaktion mit Käufern besonders für Produkthersteller immer relevanter. Monitoring ist mehr als Zuhören. Daher setzen in diesem Bereich mehr und mehr Unternehmen darauf, ihre Kundenzufriedenheit aktiv zu managen. 

Veränderte Ansprüche an Monitoring und Interaktion mit Kunden

Prinzipiell ist heutzutage ein sehr spezifisches und umfangreiches Monitoring notwendig, da die Anzahl der zu betrachtenden Quellen wesentlich vielschichtiger ist. Zudem verschieben sich auch Schwerpunkte der Interaktion mit Kunden – so wird Facebook heute für Kommentare zu Unternehmen wesentlich weniger genutzt, während Twitter und Instagram an Bedeutung gewinnen.

Unternehmen wollen sich außerdem nicht nur einen Überblick verschaffen, was über die eigene Marke gesprochen wird, sondern auch deutlich tiefergehende Auswertungen zu Konkurrenten oder komplexeren Fragestellungen erhalten. Wurde früher eher quantitativ untersucht, wie viel zu einem Unternehmen geschrieben wurde, wird heute viel detaillierter betrachtet, wer genau was und wo schreibt. 

Herausforderungen und Chancen

Natürlich gibt es Risiken und Hindernisse, die Unternehmen bei Monitoring und Interaktion vermeiden sollten. Insgesamt ist es wichtig, vor lauter Proaktivität nicht den Durchblick zu verlieren. Zunächst muss also klar sein, welche Ressourcen dem Unternehmen überhaupt zur Verfügung stehen. Darauf aufbauend können Regeln und Pläne entwickelt werden, wer wie schnell und in welcher Tonalität antwortet. Es ist sinnvoll, dazu auch Vorlagen und Muster zu erstellen, damit konsistent kommuniziert werden kann.

Ein umfassendes Reporting hilft zudem, das große Ganze im Auge zu behalten – also beispielsweise in Bezug auf die Antwortrate von Kundenbeiträgen zu prüfen: Wie viel Prozent wurden von diesen in welcher Zeit beantwortet und entspricht das auch dem, was sich das Unternehmen vorgenommen hat?

Durch Monitoring erschließen sich Unternehmen die Möglichkeit, zeitnah auf Kundenfeedback zu reagieren, dadurch mit den Kunden proaktiver in den Dialog zu treten und vielleicht sogar Negativ-Feedback abzuwenden. Sie erlangen aber auch das Wissen, was die Konkurrenz macht und wie sie wahrgenommen wird. 

Die Do’s und Dont’s bei Monitoring und Interaktion mit Kunden im Überblick

Do‘s:

  • → Vorhandene Ressourcen priorisieren
  • → Leitfäden erstellen
  • → Satzbausteine und Vorlagen vorbereiten
  • →  Aktionsplan aufsetzen, wer vom Unternehmen wann reagiert
  • → Tracken, wo und wie reagiert wurde

Don‘ts:

  • →  Beiträge persönlich nehmen
  • →  Zu schnell und emotional antworten
  • →  Beiträge löschen anstatt zu beantworten
  • →  Kundenfeedback nicht erst nehmen
  • →  Mit Floskeln und Standardantworten nicht direkt reagieren

Gutes Monitoring und Interaktion schafft einen Wettbewerbsvorteil

Zusammenfassend legt ein umfassendes Monitoring den Grundstein für proaktive Interaktion und schafft so Zufriedenheit und Vertrauen auf Kundenseite. Mit gezielter Beobachtung und Interaktion schaffen Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil, der sich letztlich positiv auf deren Geschäftszahlen auswirkt – also eine klassische Win-win-Situation.

 

Über den Autor: 

Philipp Rodewald gründete gemeinsam mit Jan Bartels 2009 das Social-Listening-Tool Webbosaurus. Während beide ursprünglich einen Onlineshop für individuell anpassbare Jeans aufbauten, bemerkten sie, dass die Konkurrenz generell eher schlechtes Social Media Marketing betrieb. Webbosaurus war geboren und startete zunächst als Social-Monitoring-Tool. Um Kunden zusätzlich aussagestarke Consumer Insights zu Kundenbewertungen auf verschiedensten Plattformen zu ermöglichen, entstand das Review-Monitoring von Webbosaurus.



Autor: W&V Gastautor

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