Es geht um alle Touchpoints auf der User-Journey

Daten sind der Rohstoff für ein besseres Kundenerlebnis. Daher war es löblich, dass sich die DMEXCO in diesem Jahr auf dieses wichtige Thema, statt auf den nächsten Technik-Hype fokussierte. „Wir haben dieses Jahr im Digital Marketing Themen die nicht so fancy und cutting edge sind. Es geht nicht um AI, VR - es konnte oft gar nicht weit weg genug sein. Statt dessen konzentrieren wir uns auf die Basics“, analysiert Adobe CTO Hartmut König im Interview. „Das ist eine Blickrichtung im Sinne von ‚get the basics right‘. Der Anspruch der Brands ist es eine relevante und kontextuale Ansprache zu bekommen. Dafür brauchen wir Daten über die ganze Journey über alle Touchpoints hinweg. Wenn man die Daten zusammenbringen möchte, ist Trust eine neue Dimension. Ich kombiniere alle Daten zu einem großen Kundenprofil. Trust potenziert sich damit. Wenn der Kunde dem Brand nicht mehr vertraut, vertraut er ihm nicht mehr über alle Touchpoints hinweg“, so König. 

 

Adobe-Studie Across the ages

Trust ist die neue Währung, nicht die Daten

Viele Unternehmen sitzen heute auf großen Datenmengen, sind aber oft kaum in der Lage sie in gute Erlebnisse zu übersetzen. Die Zeiten des Datensammelns, das wurde auf der DMEXCO klar, sind vorbei. Statt dessen sollten die Marken sich genau überlegen, nach welchen Daten sie überhaupt fragen. John Watton, Senior Director, VP Marketing, CMObei Adobe erklärt dazu: „Was die Konsumenten wollen, das ist Transparenz. Es hieß immer, dass Daten die neue Währung sind, tatsächlich ist Trust die Währung. Die Studie hat gezeigt, dass über alle Generationen hinweg Vertrauen wichtig ist. Die Konsumenten erwarten nicht dass der Staat alles reguliert, sondern der Brand soll vernünftig mit den Daten umgehen. Unsere Rolle als Technologie-Enabler arbeiten wir GDPR-konform und monetarisieren nicht die Daten. Ich habe schon immer gesagt, es geht nicht unbedingt um Big Data, sondern Small Data - also nicht darum, alles zu sammeln, sondern nur das was man wirklich braucht, um den Konsumenten ein gutes Erlebnis zu ermöglichen.“   

 

Personalisierung und Privatsphäre als Kompromiss

Wenn der Nutzer Daten von sich preis gibt, wird er zum Beispiel nach einem Log-In mit personalisierter Bedienung oder zugeschnittenen Inhalten belohnt. Das funktioniert umso besser, je mehr Daten er mit dem Anbieter teilt. Axel Schäfer,  Senior Manager, Product and Industry Marketing, Adobe, erklärt dieses Spannungsverhältnis: „Es ging schon immer um die Frage - nur ist sie im digitalen Zeitalter messbar und leichter durch den direkten Dialog: ‚Wie kann ich sicher stellen,  dass der Kunde das Gefühl hat er wird von mir fair und transparent behandelt? Das betrifft viele Bereiche wie PR, Geschäftsbedingungen und Firmenkultur. Viele Firmen konzentrieren sich noch zu sehr auf neue Produkte und neue Innovationen. Sie konzentrieren sich weniger darauf was der Kunde will, sondern darauf was sie als Unternehmen wichtig finden. Firmen müssen den Kunden im Mittelpunkt zu stellen und er muss auch 50 Prozent des Benefits davon bekommen.“                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        



Autor: Stefan von Gagern

Stefan von Gagern schreibt in Hamburg als freier Journalist über Themen rund um Technologie, Kreativität, Publishing, Web, Social Media, Mobile und Gadgets. Er berät Unternehmen bei Social Media Auftritten und Content Marketing.