"Die persönliche Nähe zu unseren Kunden bleibt auch im digitalen Zeitalter wichtig. Wir wollen dort ansprechbar sein, wo unsere Kunden sind", erklärt Thomas Steck, Direktor Customer Centricity & Service Management bei Otto. Daniel Lipinski, Experte für Kundenservice bei Otto, ergänzt dazu im Blog: "Kunden nutzen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen vor allem den Kanal, mit dem sie im Alltag gerne kommunizieren. Wer in der Social Media Welt zu Hause ist, wird Unternehmen bevorzugt darüber kontaktieren. Jemand, der pro Tag Dutzende Mails schreibt, wählt in der Regel diesen Weg."

Was Kunden tun müssen

Wer den WhatsApp-Kontakt starten möchte, ruft mit seinem Smartphone den mobilen Otto-Shop auf und findet auf der Serviceseite unter Kontakt einen Link. Ein Klick darauf und es öffnet sich automatisch ein WhatsApp-Fenster. Oder: Die Otto-Servicenummer (01806 303030) abspeichern und den Live-Chat beginnen.

Für die Customer Experience spielen Messenger in Zukunft eine bedeutende Rolle ist Digital-Experte Johannes Ceh überzeugt - und nennt positive Beispiele von Peugeot und T-Mobile USA.

Im Interview mit Matthias Mehner, Messenger People:

Youtube-Inhalte aktivieren

Ja, ich möchte Inhalte von Youtube angezeigt bekommen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Autor:

Annette Mattgey, Redakteurin
Annette Mattgey

Seit 2000 im Verlag, ist Annette Mattgey (fast) nichts fremd aus der Marketing- und Online-Ecke. Für Markengeschichten, Kampagnen und Karriere-Themen hat sie ein besonderes Faible. Aus Bayern, obwohl sie "e bisi anners babbelt".