Online-Bewertungen sind wichtig

Die Verbraucher wurden außerdem gefragt, wie ausschlaggebend Bewertungen auf Online-Plattformen für ihre Kaufentscheidung sind. Mehr als zwei Drittel (74 Prozent) der Kunden halten Online-Rezensionen für eher wichtig bis sehr wichtig für ihre Kaufentscheidung, obwohl 49 Prozent selbst noch nie eine Online-Rezension geschrieben haben. Überraschenderweise gaben fast ebenso viele Verbraucher an, bei einem positiven Kundenerlebnis eine Online-Bewertung zu schreiben (27 Prozent) wie bei einer negativen Erfahrung (24 Prozent).

Wie eine andere Zendesk-Studie zusammen mit Dimensional Research ergab, ändern 96 Prozent der deutschen Verbraucher ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung, also kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Allerdings hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis mit einem Unternehmen hatten. Die Customer Experience ist damit unmittelbar geschäftsentscheidend.

Autor: Ulrich Hoffmann, Director Central EMEA, Zendesk.


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