Das Angebot von Lidl basiert auf einer Verpflichtung zu frischen Produkten, erstklassigem Kundenservice und freundlichen Mitarbeitern. Das wird durchgehalten - und zwar auf einem höheren Standard als Aldi (45).

Am größten ist der Unterschied zwischen Erwartung und Erleben bei Facebook.

Deutsche erbraucher bewerten Markenversprechen versus -erlebnis.

Deutsche erbraucher bewerten Markenversprechen versus -erlebnis.

Kein deutscher Autohersteller ist unter den Top 20 - mit Rang 23 schneidet Audi noch am besten ab (BMW 27, Mercedes-Benz 39). Als vertrauenswürdigste Automarke im Ranking platziert sich Hyundai auf Platz 7.

Die Automobilmarken haben offenbar Mühe, ihre Versprechen mit dem tatsächlich gelieferten Nutzererlebnis in Einklang zu bringen. Vor allem Volkswagen (78) kämpft darum, Versprechen wie Vertrauenswürdigkeit und geringen Kraftstoffverbrauch einzuhalten. Das zeigt, dass die Marke nach dem Dieselskandal immer noch darum kämpft, das Vertrauen wiederherzustellen.

Gar nicht gut bestellt ist es um die Medienmarken: Keine einzige ist unter den Top 40 zu finden - was die Kategorie zu einer der am schlechtesten abschneidenden macht. Probleme haben vor allem Bild, RTL und ZDF. Laut Studie hielt keine der Marken das Versprechen, informativ und ausgewogen zu sein.

Stärker auf den Kunden ausrichten

Es klingt wie eine Binsenweisheit, anscheinend ist es aber keine: Marken müssen ihr Geschäft stärker auf ihre Kunden ausrichten (mehr zum Stichwort "Customer Centricity" übrigens hier).

Das raten die Clear-Strategen. "Wir glauben, die wichtigste Frage ist, wer für die Schließung der Erlebnislücke verantwortlich ist. CEO, CMO oder CCO?", sagt Damian Symons, Global CEO bei Clear. "Wenn heute Marketingleiter mehr Einfluss am Vorstandstisch fordern, sollten sie auch mehr Verantwortung übernehmen und das Geschäft stärker auf die Kunden ausrichten. Unternehmen investieren meist zu wenig in die Verankerung ihrer Marke im Nutzererlebnis und in der Belegschaft. Wir können nun heruntergebrochen auf die einzelnen Marken zeigen, was diese Fehlausrichtung kostet."

Die Marketingberater empfehlen, Verantwortliche zu benennen, Nutzererlebnisse mit gegebenen Versprechen abzugleichen, glaubwürdiges Marketing zu betreiben, Transparenz in der Markenkommunikation - und Menschlichkeit im Nutzererlebnis. Die Studie bietet Clear hier zum Herunterladen.

Clear ist eine globale Marketingstrategieberatung innerhalb der M&C-Saatchi-Gruppe und unterhält Büros in London, New York, Los Angeles, Dayton, Singapur, Shanghai und seit Neuestem in Frankfurt am Main: In Deutschland ist Clear eine Partnerschaft mit der Strategie- und Transformationsberatung Craw eingegangen; die neue Niederlassung von Clear Deutschland wird von den beiden Craw-Gründern Alexander Wipf und Christoph Riebling als Mitgründer und Gesellschafter geleitet. Beide haben vor der Selbstständigkeit unter anderem bei Isobar Germany/Dentsu Aegis Network, Leo Burnett und KKLD Erfahrungen gesammelt. Craw wird weiter bestehen bleiben.


Autor:

Susanne Herrmann
Susanne Herrmann

schreibt als freie Autorin für W&V. Die Lieblingsthemen von @DieRedakteurin reichen von abenteuerlustigen Gründern über Medien und Super Bowl bis Streaming. Marketinggeschichten und außergewöhnliche Werbekampagnen dürfen aber nicht zu kurz kommen.