Brückenschlag zu Sales

Um der Falle zu entkommen, benötigt Marketing ein neues, zeitgemäßes Profil: neue Ziele, neue Kompetenzen, neue KPIs, neue Prozesse und neue Reportings. Im Kern geht es dabei darum, den Brückenschlag zu Sales zu schaffen und dabei Produkte, Prozesse und Services klar auf den Kunden auszurichten.

In der Praxis also neue digitale Touchpoints zu schaffen und die unterschiedlichen Touchpoints kontinuierlich zu messen und zu optimieren, neue transaktionsbasierte Geschäftsmodelle zu etablieren und auch die Weiterempfehlungsquote der Käufer voran zu treiben. Und es geht letztlich auch darum, Produkte – ähnlich wie in der Softwarebranche - gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Das erfordert einen Paradigmenwechsel, weil die Marke nicht mehr vom Unternehmen aus betrachtet und inszeniert wird, sondern konsequent aus der Nutzerperspektive. Marketing wird so vom obersten Markenhüter zum besten Kundenversteher.

Doch ein solcher Schritt erfordert neue Job-Profile und auch Job-Bezeichnungen. Der CMO wird so zum Chief Customer Officer. Ganz so leicht ist die Umsetzung in der Praxis nicht. Zum einen, weil ein solches Profil ein völlig anderes Mindset verlangt, zum anderen, weil eine solche Position und folglich Abteilung in der gesamten Organisation schnell den Argwohn und Missmut auf sich ziehen kann; nämlich dann, wenn sie fälschlicherweise als alleinige Schnittstelle zum Kunden interpretiert wird. Gerade in dezentralen Organisationen wie Versicherungen und der Autobranche wäre es fatal, wenn Versicherungsvertreter und Autohändler vor Ort eine solche Einheit nicht komplementär, sondern als ernste Konkurrenz fürchten und dann blockieren würden. Das erhoffte Umsatzwachstum würde sich so schnell ins Gegenteil verkehren.

Rupert Schäfer ist Managing Partner der The Nunatak Group, einer 2011 gegründeten Unternehmensberatung mit Fokus auf Digitalstrategie. Sie begleitet Transformationsprozesse in Branchen wie Medien, Finanzdienstleister, Konsumgüter und in der klassischen Industrie. Die Nunatak Group sitzt mit ihren 35 Mitarbeitern in München. Schäfer hat zuvor bei der internationalen Unternehmensberatung für Result AB und lange Jahre für Hubert Burda Media gearbeitet. Dort zählte zu seinen Aufgaben die Ausrichtung der Digitalkonferenz DLD.     


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W&V Leserautor

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