Wie müssen die einzelnen Informationen denn zusammengebracht werden, um eine stimmige Customer Experience zu erzielen?

Wichtig ist es, alle Kontaktpunkte und alle Phasen in der Kundenbeziehung zu beleuchten. Wir haben bei unserem Munich Digital CX Score deshalb die vier Säulen Information, Relation, Purchase und Service betrachtet. Dabei sind wir ganz grundsätzlich vorgegangen, und haben bewusst keine Customer Journey zugrunde gelegt. Geprüft haben wir etwa nicht nur, ob ein Unternehmen den richtigen Content auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung anbietet, sondern auch, ob nach dem Kauf oder in einem bestehenden Vertragsverhältnis Content verfügbar ist, den ein Bestandskunde erwartet oder attraktiv findet. Zum Beispiel, wenn ein Autobauer für seinen Camper kontinuierlich Tipps für tolle Campingplätze, Routen oder Tipps & Tricks bereitstellt und diese Inhalte am besten personalisiert. Auch kontinuierliche Updates, Fragen und Antworten rund um seine Connected Services unterstützen die Customer Experience.

Munich Digital CX Score

Munich Digital CX Score

Welche Einblicke bietet der CX Score, die andere Kennzahlen nicht geben?

Durch unser dafür entwickeltes Kano Modell gewichten wir alle Messgrößen. Sämtliche Werte werden kategorisiert auf drei Ebenen: Die Basic Needs als die zwingende Kundenerwartung, die Performance Needs als der Kundenwunsch und die DelighterNeeds als eine Übererfüllung der Kundenerwartung. Wir können im Ergebnis dann sagen, mit welchen Maßnahmen oder bei welchen Messgrößen der größte Impact auf eine bessere Customer Experience entsteht. Der USP dieses Modells ist nicht ein Einblick oder Daten, die Unternehmen nicht schon hätten. Vielmehr nutzt dieser Score diese Daten, indem er sie strukturiert und über das Kano Modell kombiniert - und so eine komplexe Rechenformel zu einem einfachen Score und einer tieferen Betrachtung in den vier genannten Säulen liefert. Kurzum: Wer bieten nicht weitere Analyse-Daten, sondern wir machen aus Analysedaten aussagekräftige Werte.

Munich Digital CX Score

Munich Digital CX Score

Welche Rückschlüsse ergeben sich daraus für das Management: Was sind die wichtigsten To Dos?

Unternehmen können auf dieser Basis ausgehend von den Kundenerwartungen zielgerichtet Verbesserungen herbeiführen. Sie kommen damit weg davon, einfach nur auf die Performance von Standard-KPIs zu schauen. Sie können wirklich gezielt an den Stellen arbeiten, an denen der Impact für die Customer Experience am größten ist. Letztlich sorgen wir für eine größere Effizienz der Maßnahmen im Bereich Customer Experience.

Munich Digital CX Score

Munich Digital CX Score

Welche Unternehmen nutzen das Modell bereits?

Wir haben das Modell mit Daten von zehn Unternehmen validiert. Diese Unternehmen nutzen die Scorings aus den Testläufen bereits. Zudem setzt Siemens unser Modell zukünftig in gewissen Bereichen ein. Das Feedback, das wir von vielen Unternehmen bekommen, ist aber vor allem, die bisherigen Befragungen auch aus Datenschutzgründen zumindest teilweise durch digitale Scoring-Modelle zu ersetzen. Das spart am Ende auch Zeit und Geld. Die Scoring Ergebnisse können wir innerhalb von einer Woche nach Dateneingang liefern.

Mehr zum Thema erfahren Sie im W&V Report Customer Experience


Autor:

Irmela Schwab
Irmela Schwab

ist Autorin bei W&V und LEAD digital. Die studierte Germanistin interessiert sich besonders dafür, wie digitale Technologien Marketing und Medien verändern. Dazu reist sie regelmäßig in die USA und ist auf Events wie South by Southwest oder der CES anzutreffen. Zur Entspannung macht sie Yoga und geht an der Isar und in den Bergen spazieren.