Deinschrank.de :
Wie das Handwerk Live-Kommunikation nutzen kann

Wer maßgeschreinerte Möbel im Netz bestellt, hat viele Fragen. Die beantwortet der Mittelständler via Livechat und macht aus Seitenbesuchern Kunden.

Text: Lisa Priller-Gebhardt

Deinschrank.de setzt auf Live-Kommunikation
Deinschrank.de setzt auf Live-Kommunikation

Deinschrank.de wurde 2010 von Frank Budde und Gisela Cousland gegründet. Heute ist das Unternehmen, das im Netz maßgeschreinerte Möbel anbietet, ein solider Mittelständler, der jüngst beim Umsatz die zweistellige Millionenmarke geknackt hat. Eines der Erfolgsgeheimnisse ist die konsequente Orientierung am Kunden. Herzstück der direkten Kommunikation bildet der Livechat. Damit erwischt der Onlinehändler mit Hauptsitz in Frechen die Kunden genau dann, wenn sie sich die Produkte und Dienstleistungen auf der Website ansehen. Das steigert die Chancen, dass aus Seitenbesuchern Kunden werden.

Echte Menschen statt Chatbots

Bei Deinschrank.de kommunizieren echte Menschen und nicht Chatbots mit den Kunden. Insgesamt 20 Mitarbeiter haben Zugriff auf den Chat und wurden eigens geschult, um die Fragen der Kunden verständlich zu beantworten. "Es ist unerlässlich, im Vorfeld eine Kommunikationsstrategie zu erarbeiten und die Mitarbeiter nicht nur in fachlichen Themen, sondern auch in Fragen zur Netiquette und in rhetorischer Kompetenz zu schulen", sagt Hendrik Menz, Direktor Kreation bei Pilot Hamburg. Schreiner und Innenausstatter helfen den Kunden weiter, was sich auch auf die Konversionsrate auswirkt. Deinschrank.de-Prokurist Philipp Koecke sagt, mit der Einführung des Livechats vor zweieinhalb Jahren sei die Konversionsrate "ordentlich" gestiegen.

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Autor:

Lisa Priller-Gebhardt
Lisa Priller-Gebhardt

schreibt als Autorin überwiegend für W&V. Im Zentrum ihrer Berichterstattung steht die geschwätzigste aller Branchen, die der Medien. Nach der Ausbildung an der Burda Journalistenschule schrieb sie zunächst für Bunte und das Jugendmagazin der SZ, Jetzt. Am liebsten sind ihr Geschichten der Marke „heiß und fettig“.