So kann das kleine italienische Restaurant im Viertel seine Gäste über die tägliche Mittagskarte oder besondere saisonale Speisen informieren. Das Boutique-Hotel schickt seinen Gästen kurz nach dem Check-Out eine Nachricht und bedankt sich für den Aufenthalt. Im stationären Einzelhandel kann Beratung und Kundenservice über einen Messenger erfolgen.

Im E-Commerce können Instant-Messaging-Apps beispielsweise zur Übermittlung von Bestellbestätigungen oder zur Sendungsverfolgung genutzt werden. Auch Terminerinnerungen sind möglich, zum Beispiel für den jährlichen Kontrolltermin beim Zahnarzt.

Doch die Kommunikation funktioniert natürlich auch in die andere Richtung: Per Messenger können die Nutzer schnell und einfach einen Tisch im Restaurant reservieren, eine Pizza bestellen oder einen Termin beim Friseur, Steuerberater oder Handwerker vereinbaren. Auch das Beschwerdemanagement könnte digitalisiert werden und über den Messenger erfolgen.

Die rechtlichen Rahmenbedingungen

Pflicht ist die Einwilligung des Nutzers. Das sollte genau wie beim klassischen E-Mail-Marketing über einen Double-Opt-in-Vorgang sichergestellt werden: Der Nutzer nimmt im ersten Schritt die Nummer des Werbetreibenden in sein Adressbuch auf und sendet im zweiten Schritt aktiv eine Nachricht an diese Nummer (z.B. mit dem Wort "Start").

Es muss ebenfalls klar mitgeteilt werden, wie sich der Nutzer wieder vom Service abmelden kann (z.B. durch eine Nachricht mit dem Wort "Stop"). Dabei können Inhalte der Werbetreibenden in den unterschiedlichsten Formen an die Abonnenten verschickt werden. Eine beliebte Funktion bei Messenger Diensten ist vor allem das Empfangen von Bildern, Videos oder Audio-Dateien (53 Prozent).

Ein Viertel der Befragten gibt an, dass vor allem die Push-Benachrichtigung, die direkt auf dem Smartphone-Display erscheint, wichtig ist (24 Prozent). Knapp drei Viertel der Nutzer wollen schnell und direkt auf Nachrichten antworten können (74 Prozent). Deshalb muss man als Unternehmen bei der Kundenkommunikation über Messenger-Dienste damit rechnen, dass der Empfänger auf die Nachrichten antwortet und Fragen stellt.

Hünemohr rät zu einer "schnellen Antwortfrequenz". "Richtig genutzt bietet Messenger Marketing dank geringer Kosten und einem hohen Automatisierungsgrad das Potenzial, die Kommunikation mit der Zielgruppe ganz neu zu gestalten. Möchte man der schnellen Kommunikation via Messenger Diensten gerecht werden, müssen Unternehmen dafür zeitliche und technische Ressourcen einsetzen", so Hünemohr.

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W&V Redaktion
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