Nun aber zu den „harten“ Fakten über Bewertungen im Internet und wann Sie etwas dagegen unternehmen können. Lassen Sie sich dabei von folgenden Fragestellungen leiten:

Rechte von Kunden und Nicht-Kunden

Die erste Weggabelung ist die Frage, ob man den Bewerter kennt und vielleicht sogar einem konkreten Auftrag oder Vorfall zuordnen kann. Falls dem nicht so ist, hat man hier bereits die erste gute Chance, die Bewertung los zu werden.

So hat etwa das Landgericht Hamburg entschieden, dass ein Nicht-Kunde nicht dazu berechtigt ist, ein Gasthaus, welches er aufgrund der fehlenden Kundenstellung überhaupt nicht unmittelbar kennt, mit einem Stern zu bewerten und Google verurteilt, die entsprechende Bewertung zu löschen:

"Bei der streitgegenständlichen Bewertung - der Vergabe lediglich eines Sternes ohne Begleittext - handelt es sich um eine Meinungsäußerung. (…)

Zwar genießen Meinungsäußerungen einen sehr weiten Schutz. Bei wertenden Äußerungen treten die Belange des Persönlichkeitsschutzes gegenüber der Meinungsfreiheit grundsätzlich zurück, es sei denn, die in Frage stehende Äußerung stellt sich als Schmähkritik oder Formalbeleidigung dar oder enthält einen Angriff auf die Menschenwürde des Betroffenen. (…)

Ausgehend von diesen Grundsätzen handelt es sich bei der streitgegenständlichen Bewertung um eine unzulässige Meinungsäußerung, denn prozessual ist vorliegend zugrunde zu legen, dass für diese keine hinreichenden tatsächlichen Anknüpfungspunkte bestehen.

Insbesondere ist prozessual davon auszugehen, dass ein Besuch der Nutzerin "A. K." in dem Gasthaus des Klägers - oder ein irgendwie gearteter anderweitiger Kontakt - nicht stattgefunden hat."

Die Rechtsprechung ist (wie so oft) leider nicht einheitlich dieser Ansicht, sodass es durchaus auch Urteile gibt, die es zulassen, dass eine Bewertung durch Nichtkunden stattfinden dürfen. Bei reinen Fake-Bewertungen oder Rache-Bewertungen, bei denen das Unternehmen zum Beispiel negativ bewertet wird, weil der oder die Bewertende ein privates Problem mit einem Mitarbeiter hat, bestehen gute Chancen, erfolgreich dagegen vorzugehen.

Vorgehen gegen falsche Tatsachenbehauptungen

Bei Bewertungen, die man dem Grunde nach hinnehmen muss, da sie sich auf einen realen Geschäftsvorfall beziehen, ist man ebenfalls nicht schutzlos gestellt. Die Frage, ob man gegen solche realen Bewertungen vorgehen kann, hängt davon ab, ob es sich dabei um Meinungsäußerungen oder reine Tatsachenbehauptungen handelt.Tatsachenbehauptungen sind Aussagen, die einem vollständigen Beweis zugänglich sind.

Beispielsweise sind die Aussagen, dass die Leistungen eines Unternehmens mangelhaft, Produkte defekt sind oder man unfreundlich behandelt wurde, als solche Tatsachenbehauptungen einzustufen. Finden sich hier Elemente, die nachweislich nicht wahr sind, kann man gegen diese vorgehen.  Wichtig ist, dass man rechtlich gesehen häufig schon gegen kleinste Elemente vorgehen kann, wenn diese unwahr sind und es manchmal gelingen kann, dadurch die gesamte Bewertung zu Fall zu bringen. In der rechtlichen Praxis empfiehlt es sich daher, durchaus genau hinzusehen und einen engen Maßstab anzulegen, was die Suche nach tatsächlich falschen Elementen einer Bewertung angeht.

Aus der Erfahrung heraus sollte man hier die Frage, ob die Bewertung wahrheitsgemäß ist, nicht nur den eigenen Horizont als Maßstab anlegen, sondern sich ein paar Gedanken zur Beweisbarkeit machen. In der Juristerei und insbesondere vor Gericht gilt häufig nicht nur nach dem Volksmund nicht das, was wahr ist, sondern das, was man beweisen kann. Die Beweislastverteilung ist eine komplexe Sache und wer was zu beweisen hat, häufig vom Einzelfall abhängig. Allerdings kann man sagen, dass es in der Regel der Beweislast desjenigen unterliegt, der eine Tatsachenbehauptung aufgestellt hat, dass diese auch wahr ist und damit steht man als Unternehmen erst einmal gar nicht so schlecht da.

Vorgehen gegen Meinungsäußerungen und Schmähkritik

Neben den Tatsachenbehauptungen, die ich immer dann rechtlich angreifen kann, wenn sie ganz oder teilweise unwahr sind, gibt es noch die sogenannten Werturteile. Diese liegen dann vor, wenn die Aussage, die getroffen wurde, gerade nicht dem Tatsachenbeweis zugänglich ist. Werturteil im Rahmen von Bewertungen finden sich häufig in allgemein wertenden Aussagen zum bewerteten Unternehmen wieder und beziehen sich nicht auf einzelne Vorgänge. So bringen etwa Aussagen, dass ein Unternehmen unseriös, unprofessionell oder die Behandlung unfreundlich war, subjektive Empfindungen zum Ausdruck und sind damit klassische Werturteile.

Solche Werturteile hat man als Unternehmen grundsätzlich hinzunehmen, es sei denn, sie überschreiten die Schwelle zur sogenannten Schmähkritik. Denn dann sind auch Werturteile unzulässig und juristisch angreifbar.

Doch Vorsicht: Die Rechtsprechung ist in der Regel recht großzügig mit der Annahme zulässiger Meinungsäußerungen und so gab es Entscheidungen, bei denen durchaus heftige Aussagen nicht als Schmähkritik sondern zulässige Meinungsäußerungen gewertet wurden. Zwar ging es in den Verfahren nicht um Bewertungen im Internet, die Fälle zeigen allerdings recht anschaulich, wie weit das Grundrecht der Meinungsfreiheit reicht. Zulässig waren demnach:

  • die Bezeichnung einer AfD-Politikerin als "Nazi-Schlampe" in einer Satiresendung (LG Hamburg, Az. 324 O 217/17)
  • die Bezeichnung als "linke Bazille" (OLG Saarbrücken, Az. 1 U 794/95 – 155)
  • die Bezeichnung als "durchgeknallter Staatsanwalt" (BVerfG, Az. 1 BvR 2272/04)

Man sollte sich daher auch bei Meinungsäußerungen im Vorfeld ein paar Gedanken machen, ob das Vorgehen dagegen erfolgversprechend sein kann. Nicht jede Bewertung, die man selbst als unangemessen oder ehrverletzend empfindet, ist nach den gerade genannten Grundsätzen auch rechtswidrig.

Man kann man daher sagen, dass ein Vorgehen gegen negative Bewertungen in Fällen von nicht zuordenbaren Bewertungen (von Nicht-Kunden) und bei nachweislich falschen Tatsachenbehauptungen verhältnismäßig gute Aussicht auf Erfolg haben. Bei Werturteilen ist die Rechtsprechung sehr einzelfallbezogen und die Frage, ob man unzulässige Schmähkritik oder ein rechtmäßiges Werturteil vor sich hat, hingegen eher schwer zu beurteilen.  

Vorgehen bei negativen Bewertungen

Hat man seine Ansprüche erst einmal geprüft, stellt sich die Frage, wo und gegen wen man diese geltend machen soll. Man hat hier grundsätzlich die Möglichkeit, gegen den oder die Bewerter/-in direkt vorzugehen oder aber gegen die Plattform, auf der die Bewertung erfolgt ist.

Hier ist hervorzuheben, dass gegen den oder die Bewerter/-in jeweils direkt ein Anspruch auf Unterlassung besteht. Gegenüber der Plattform ist es hingegen so, dass zunächst nur ein Beseitigungsanspruch besteht, die Plattform also nach Kenntnis von einer rechtsverletzenden Bewertung "nur" die Entfernung derselben vornehmen muss. Unterlassungsansprüche können hier erst dann geltend gemacht werden, wenn nach der Meldung einer rechtsverletzenden Bewertung eine Entfernung zu Unrecht unterbleibt.

Bei sogenannten Fake-Bewertungen hat man in der Regel überhaupt keine Wahl, da diese ja gerade voraussetzen, dass man mit dem Bewerter keinen Kontakt hatte und die kreative Wahl der Namen der Bewerter meist dazu dienen, eine Ladungsfähige Anschrift zu vereiteln. Hier muss man sich notgedrungen an die Bewertungsplattform wenden und versuchen, dort die Entfernung zu erwirken.

In Fällen, in denen die Bewertung der Person eindeutig zugeordnet werden kann, hat man die Qual der Wahl. Es kann hier strategisch klüger sein, gegen die Plattform oder aber den oder die Bewerter/-in vorzugehen. Allgemein kann man aber sagen, dass das Vorgehen gegen die Plattform in der Regel deutlich weniger emotional aufgeladen ist und daher häufig der "stressfreiere" Weg ist, eine Bewertung entfernen zu lassen. Der oder die Verfasser/-in einer rechtsverletzenden Bewertung hat übrigens auch die Kosten, die dem Unternehmen für die Beseitigung entstanden sind, zu tragen.

Die Durchsetzung erfolgt in der Regel gegenüber der Plattform über dort bestehende Meldungstools und Formulare. Die Durchsetzung gegenüber dem oder der Bewerter/-in erfolgt hingegen über eine direkte Ansprache. Anwälte wählen hier in der Regel den Weg einer Abmahnung und fordern neben der Entfernung und Abgabe einer Unterlassungserklärung auch die Erstattung der hierdurch entstandenen Anwaltsgebühren.

Und wenn man nun überhaupt keine Möglichkeit hat, sich gegen eine negative Bewertung zu wehren, da sie rechtlich nicht angreifbar ist, hat man zuletzt immer noch die Möglichkeit, auf die Bewertung in Form eines Kommentars zu reagieren. Ich staune hier manchmal offen gesagt nicht schlecht, wie geschickt einige unserer Mandanten dies tun und so durch den cleveren Umgang mit einer 1-Sterne-Bewertung daraus noch ein charmant wirkendes Aushängeschild für ihr Unternehmen zu machen.

Zur Person

Sebastian Deubelli ist Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und berät und vertritt Freelancer, Unternehmen und Agenturen bei allen Fragen aus diesen Rechtsbereichen. Dazu gehört insbesondere der rechtssichere Auftritt in der digitalen Welt und damit auch das Vorgehen gegen unberechtigte Bewertungen.



Autor: W&V Gastautor

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