PR-Desaster für United Airlines :
Wie sich eine Fluggesellschaft selbst zerlegt

Die Fluglinie United Airlines zeigt aktuell anschaulich, wie man sein Image nachhaltig selbst beschädigt. Nichts dazulernen kann man auch von der Krisen-PR. 

Text: Frauke Schobelt

Das Netz hyperventiliert, hier der alternative Werbespot von Jimmy Kimmel.
Das Netz hyperventiliert, hier der alternative Werbespot von Jimmy Kimmel.

Jahrelange Imagearbeit für den Papierkorb: Die PR- und Marketingverantwortlichen von United Airlines dürften schockgefrostet sein angesichts des enormen Shitstorms, der den unschönen Szenen folgte, die seit dem Wochenende durch das Netz wandern: Weil ein Flugzeug überbucht war und keiner der Passagiere freiwillig seinen Platz hergeben wollte, wurde ein Mann am Flughafen Chicago mit Gewalt aus dem Flugzeug geschleift. Seitdem hyperventiliert das Netz. 

Laut Medienberichten waren am Samstag Passagiere aufgefordert worden, freiwillig ihre Plätze herzugeben, weil eine Crew von United Airlines noch untergebracht werden musste. Bis zu 1000 Euro und eine Hotelübernachtung bot die Fluglinie laut einem Bericht der "Chicago Tribune" an, doch niemand meldete sich. Deshalb wurden schließlich willkürlich vier Passagiere herausgepickt. Drei folgten der Aufforderung des Sicherheitspersonals, ein Mann weigerte sich jedoch massiv und wurde sehr unsanft herausgeschleift. Videos des Vorfalls von mitreisenden Passagieren wurde seitdem millionenfach geklickt. 

Der Mann asiatischer Herkunft, der laut Passagieren angab, ein Arzt zu sein, kehrte mit Blutspuren im Gesicht noch einmal zurück, rief mehrmals "I have to go home", und wurde erneut hinausgeworfen. Passagiere, die die Szene live miterlebten, reagierten entsetzt. Allerdings stand auch keiner auf, um dem verzweifelten Mann seinen Platz anzubieten. 

Der CEO der Fluglinie, Oscar Munoz, entschuldigte sich auf Twitter und in einem Statement für das "Umplatzieren" des Passagiers, jedoch nicht für die rüde Behandlung. Der Mann sei "disruptive and belligerent" ("Unruhe stiftend und streitlustig") gewesen. Wofür die große Mehrheit im Netz offenbar vollstes Verständnis hat.  

Der Vorfall hat erneut eine Debatte über die Praxis der Flugbranche entfacht, Flüge regelmäßig zu überbuchen. Im vergangenen Jahr traf dies nach offiziellen Angaben fast eine halbe Million Fluggäste in den USA, die zurückbleiben mussten, obwohl sie einen Flug gebucht und bezahlt hatten.

Diese mangelnde Kundenservice ist ein Ärgernis. Doch kolossal ist der Imageschaden für United Airlines. Zumal die Fluglinie erst vor kurzem mit ihrem albernen Leggins-Verbot schon heftig aneckte. United Airlines sieht sich aber nicht nur Häme und Spott ausgesetzt, der Fluglinie wird auch Rassismus vorgeworfen, weil der Passagier asiatischer Herkunft ist. Ein ernster Vorwurf, der noch lange nachhallen dürfte. 

Wäre eine Maschine abgestürzt, wäre der Schaden für den Konzern geringer als durch diesen Vorfall, zitiert die "Chicago Times" George Hobica, den Vorsitzenden des Reise- und Fluglinien-Watchblogs Airfarewatchdog. Wobei diese Ansicht auch sehr bedenklich stimmt, denn immerhin ist hier kein Mensch gestorben. 

Reaktionen im Netz

Das Netz tobt sich derweil munter weiter aus, etwa unter #NewUnitedAirlinesMottos. Auch Talkmaster Jimmy Kimmel widmet sich den Praktiken der Fluglinie und präsentiert einen alternativen Werbespot: 


Autor:

Frauke Schobelt, Ressortleiterin
Frauke Schobelt

ist Ressortleiterin im Online-Ressort und schreibt über alles Mögliche in den Kanälen Marketing und Agenturen. Sie hat ein Faible für Kampagnen, die „Kreation des Tages“ und die Nordsee. Und für den Kaffeeautomaten. Seit 2000 im Verlag W&V.