Lebensmittelhandel: Globus, Edeka und Aldi Süd haben die zufriedensten Kunden
Die Qualität des Lebensmitteleinzelhandels hat sich aus Kundensicht im letzten Jahr zwar erneut verbessert, doch nach wie vor gehen die Unternehmen zu wenig auf Kundenbedürfnisse ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von ServiceValue.
Die Qualität des Lebensmitteleinzelhandels hat sich aus Kundensicht im letzten Jahr zwar erneut verbessert, doch nach wie vor gehen die Unternehmen zu wenig auf Kundenbedürfnisse ein. Zu diesem Ergebnis kommt das Beratungsunternehmen ServiceValue. „Trotz der positiven Entwicklung weist das Eingehen auf Kundenbedürfnisse die geringsten Zufriedenheitswerte auf“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter bei ServiceValue, „jeder dritte Kunde wünscht sich mehr Verkaufs- und Beratungspersonal in den Märkten.“
ServiceValue hat für die Studie „ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2011“ Verbrauchermärkte und Discounter anhand von sieben Leistungsdimensionen auf den Prüfstand gestellt. Globus, Edeka und Aldi Süd gehören demnach zu den Gewinnern und werden durchweg von den Kunden mit überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Mit diesen drei Märkten liegen drei relativ unterschiedliche Vertriebslinien erfolgreich in der Kundenorientierung vorne. Die höchste Kundenbindung weisen derzeit Kaufland, Aldi Süd und Globus auf. Die Marke Edeka hingegen liegt im Service-Image deutlich vorn, gefolgt von Rewe, bei den Discountern siegt Lidl. Wie sieht es aber aus Kundensicht in den konkreten Service- und Leistungskategorien aus?
Die Siegerliste nach Bewertungsdimensionen:
In Sachen Kundenzufriedenheit sind mit Aldi Süd und Lidl lediglich zwei Discounter und mit Globus, Kaufland, Edeka und Rewe vier Verbrauchermärkte mit einem „sehr gut“ bewertet. Beim Kundenservice liegen die Supermärkte vorne, allein Aldi Süd erhält auch hier ein sehr gutes Zeugnis. Globus, Kaufland und Edeka sowie tegut… und Famila Nordost erhalten in der Summe die Bestnote über die bewerteten Kriterien wie freundliches und hilfsbereites Personal, Kulanz und Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse.
Die Top-Platzierungen im Filialdesign belegen ausschließlich die SB- und Verbrauchermärkte. Dabei ist die Atmosphäre der Filialen bei den Discountern das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung. Überraschendes Ergebnis: Zweitstärkstes Leistungsmerkmal bei den Discountern ist die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter.
Auch beim Sortiment liegen die Verbrauchermärkte in der Spitzengruppe. Globus, Kaufland, real, Famila Nordost und Famila Nordwest sowie Edeka schaffen es, über Qualität der Produkte und Marken- wie auch Angebotsvielfalt gleichermaßen den Kunden zu überzeugen. In der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis liegen allerdings die Discounter mit Aldi Süd und Nord sowie Lidl und Netto Supermarkt vorne, wenngleich Kaufland und Globus ebenfalls mithalten können. Beim Thema Nachhaltigkeit überzeugen neben tegut… auch Globus, Edeka, Kaufland, Famila Nordost und Aldi Süd durch umweltbewusstes Handeln und Übernahme sozialer Verantwortung.
