Studie:
Customer Experience: Bei kleinen Unternehmen erwarten die Kunden noch mehr

Die Unternehmen sind klein, die Erwartungen hoch. Kunden, die mit kleineren Firmen zu tun haben, sind meist noch anspruchsvoller als bei den Großen, so eine neue Studie.

Text: Julia Gundelach

Die Erwartungen der Kunden sind hoch und das, was Internetriesen wie Amazon & Co. den Kunden bieten, ist ebenfalls ein hoher Anspruch. Aber wie können auch kleinere Firmen mithalten und ihren Kunden ein Erlebnis bieten, das sich vom Wettbewerb  - und vielleicht auch von den ganz Großen - abhebt? Relativ kleine Firmen können in der Regel flexibler antworten und tiefere persönliche Beziehungen mit Stammkunden aufbauen. Aber wie wichtig ist das für Kunden wirklich? Wirkt sich der von kleinen Unternehmen gebotene Kundenservice eher positiv oder negativ aus? Entscheiden sich Kunden für kleinere Anbieter, wenn sie von ihnen besseren Service erhalten, gegenüber größeren Unternehmen mit möglicherweise niedrigeren Preisen? Wie können kleine Unternehmen sicherstellen, dass sie sich auch wirklich auf die Bereiche konzentrieren, die für ihre Kunden am wichtigsten sind? Diese Fragen beantwortet eine neue Studie von Zendesk "Der Einfluss von Kundenservice auf Kleinunternehmen in Deutschland".

Ergebnis: Gerade Kleinunternehmen haben große Chancen, durch eine gute Customer Experience zu punkten. Viele Kunden sind der Meinung, dass ein besserer Kundenservice der größte Vorteil ist, den kleine Unternehmen im Vergleich zu größeren Unternehmen bieten: 81 Prozent ziehen es vor, kleine Unternehmen zu unterstützen, wenn es bequem ist, 67 Prozent suchen aktiv nach Möglichkeiten, kleine Unternehmen zu unterstützen, auch wenn es nicht bequem ist. 80 Prozent haben nichts dagegen, mehr zu bezahlen, wenn sie einen guten Kundenservice erhalten, 63 Prozent erwarten einen besseren Kundenservice von kleinen Unternehmen. Dabei kann sich ein guter Kundenservice direkt auf die langfristige Umsatzentwicklung auswirken: 85 Prozent wählen einen Anbieter auf der Grundlage einer schnellen Antwort auf eine erste Serviceanfrage und 79 Prozent wählen ein Unternehmen auf der Grundlage einer reibungslosen Kundenbetreuung aus. 96 Prozent ändern positiv ihr Kaufverhalten (mehr kaufen, anderen empfehlen etc.) nach einem guten
Kundenservice mit einem kleinen Unternehmen. 93 Prozent ändern ihr Kaufverhalten negativ (Kauf abbrechen, Unternehmen wechseln etc.) nach einem
schlechten Kundenservice mit einem kleinen Unternehmen. 

Was die Kommunikationskanäle betrifft, zeigt die Studie folgendes: 55 Prozent haben Chat, Social Media, Text oder Self-Service verwendet, um mit dem Kundenservice eines kleinen Unternehmens zu kommunizieren, 33 Prozent der Millennials bevorzugen Social Media für eine einfache Hilfeanfrage, verglichen mit nur 13 Prozent der Babyboomer. Kunden bevorzugen eher Text-, Social Media- und Self-Service-Kanäle, wenn sie mit einem kleinen Unternehmen arbeiten als mit einem großen Unternehmen. 80 Prozent der kleinen Geschäftskunden werden in der Regel oder immer nach Self-Service-Optionen suchen,
bevor sie sich direkt an den Kundenservice wenden.

Hier gibt es den kompletten Report.


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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