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Experience Economy: Ohne Daten geht es nicht

Im Zeitalter der Experience Economy gilt vor allem eins: Kunden in den entscheidenden Mikro-Momenten mit relevanten, personalisierten Inhalten anzusprechen. Ein datengesteuerter Ansatz hilft dabei.

Der Begriff „Experience Economy“ ist nicht neu. Schon 1998 geprägt suchten die beiden Ökonomen B. Joseph Pine II und James H. Gilmore einen Begriff, der den Wandel vom reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen hin zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen beschreibt. Es sollte aber noch zwanzig Jahre dauern, bis die Experience Economy richtig in Fahrt kam. Warum?

Egal in welcher Branche – Digitalisierung und Globalisierung setzen Unternehmen unter massiven Zugzwang. Wenn Produkte immer ähnlicher, Preise immer kompetitiver und Märkte immer transparenter werden, wird zugleich das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender. Die Verbraucher von heute haben mehr Auswahl als je zuvor und sie interagieren nur dann mit einer Marke, wenn sie das Gefühl haben, dass die Beziehung für sie wertvoll ist. Kunden erwarten heute Antworten in Millisekunden, Taxis in Minuten und Pakete in wenigen Stunden. Die Generation Y fordert, dass Unternehmen in diesen Mikromomenten für sie da sind. Das bedeutet, kontextuell relevante Erfahrungen in Echtzeit liefern zu können. In einer kürzlich von Oracle in Zusammenarbeit mit Econsultancy durchgeführten CMO-Studie mit 500 Unternehmen fühlten sich jedoch nur acht Prozent der befragten Unternehmen genügend gerüstet, sich an notwendige Veränderungen auf dem Markt entsprechend anzupassen zu können.

CMO Studie

In diesem umkämpften Umfeld konzentrieren sich Marketingexperten deshalb immer mehr darauf, reibungslose Erlebnisse zu schaffen. Sie arbeiten auch daran, sie ansprechender und persönlicher zu gestalten. Dies setzt voraus, dass sie die Kunden in jedem Moment verstehen und vorhersagen, was sie als Nächstes wollen. Das ist nicht ganz einfach. Aber nicht unmöglich. Wichtig ist, dass Unternehmen alle Bereiche des Unternehmens vernetzen und Daten nutzen, um jedes Element ihres Kundenerlebnisses zu bereichern.

Daten sind der Schlüssel

Zum Glück erzeugen und teilen Verbraucher heute mehr Daten als je zuvor. Diese Informationen zu ihren Interessen, ihrem Browserverlauf und ihren Vorlieben sind für sich genommen schon wertvoll. Aber ihr volles Potenzial entfalten diese Daten erst, wenn sie kombiniert werden und einen vollständigen Überblick darüber liefern, wer die Kunden eines Unternehmens wirklich sind. Dies gelingt, wenn man Daten – statt sie in Silos aufzubewahren und nur eine fragmentierte Sicht zu erhalten – vernetzt und damit die reibungslosen, personalisierten Erlebnisse aufbaut, die die Kunden fordern.

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