Customer Experience:
Die wenigsten CX-Champions gibt es in Europa

Eine Studie hat untersucht, wie Unternehmen von CX-Investitionen profitieren. Es zeigte sich: Wer schon ein gewisses Maß an CX bietet, kann den Umsatz pro Kunden signifikant steigern, auch in der Pandemie.

Text: Julia Gundelach

Nur 15 Prozent der europäischen Unternehmen sind "Champions" in Sachen Kundenerlebnis.
Nur 15 Prozent der europäischen Unternehmen sind "Champions" in Sachen Kundenerlebnis.

Wie wirken sich Investitionen in eine bessere Customer Experience (CX) auf den Geschäftserfolg aus? Das hat eine Studie von Zendesk und ESG Research nun untersucht. Dafür wurden mehr als 1000 Unterehmen weltweit unter die Lupe genommen und deren Entscheidungsträger befragt. Darauf basierend wurden die Unternehmen eingeteilt hinsichtlich ihres Reifegrads in Sachen CX - nur etwa ein Viertel gehört zu den "CX Champions", die bereits eine ausgereifte CX vorweisen können. In Europa waren es sogar noch weniger Unternehmen, nämlich nur 15 Prozent, global betrachtet der niedrigste Wert. Demnach steht bei drei Viertel der Unternehmen weltweit und 85 Prozent der europäischen Unternehmen die Customer Experience noch ganz am Anfang und sind "Starters" oder "Risers".

Immerhin, denn die Studie belegt einen klaren Zusammenhang zwischen reiferem Kundenerlebnis-Angebot der Unternehmen und ihrem Geschäftserfolg in den vergangenen sechs Monaten, etwa in puncto Marktanteile oder Kauflaune der Kunden. So gaben beispielsweise 56 Prozent der europäischen CX-"Champions" an, in den vergangenen sechs Monaten mehr Kunden gewonnen zu haben als ihre Wettbewerber - bei den CX-"Starters" sagten das nur 17 Prozent. Mit einer 8,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit als bei den "Startern" konnten Mittelstands- und Großunternehmens-Champions sogar während der Pandemie den Umsatz pro Kunden signifikant steigern. Bei den "Champions" kleiner Unternehmen steigt diese Zahl sogar um das 9,2-fache.

29 Prozent der "Champions" verzeichneten signifikant höhere Kundenausgaben, wohingegen nur 4 Prozent der "Starters" und 11 Prozent der "Risers" dieselbe Angabe machten. Die Untersuchung ergab auch, dass im Zuge der weltweiten Anpassung von Unternehmen an neue Formen von Remote Work und der anhaltenden Unsicherheit im Jahr 2020 bei mehr als drei Viertel der mittelständischen und Großunternehmen (78 Prozent) und bei fast zwei Drittel der Kleinunternehmen (65 Prozent) kundenorientierte Agilität infolge der COVID-19-Pandemie an Bedeutung gewonnen hat.


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Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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