Voice-Marketing:
So krempeln Sprachassistenten das Healthcare-Marketing um

Apotheken, Krankenhäuser, Kassen und Altenheime: Gastautor Mandar Ambekar erklärt, wie Voice-Skills in einigen Jahren Patienten das Leben erleichtern werden - und was das für das Marketing bedeutet.

Text: W&V Leserautor

Mandar Ambekar, blueSheperd
Mandar Ambekar, blueSheperd

Technologie und technologische Entwicklung muss nicht immer zerstörerisch sein aber natürlich können neue Technologien das Konsumenten- und Benutzerverhalten grundlegend verändern. Wer sich aber zu den Änderungen vorzeitig Gedanken macht und sich anpasst, wird dementsprechend „zeitgemäß“ unterwegs sein. Der Vormarsch von Sprachassistenten ist eine Entwicklung, die Konsumentenverhalten, Kommunikation, den Austausch und die User Journey grundlegend verändern wird – auch in der Healthcare-Branche.

Dabei ist die Nutzung von Sprachassistenten keineswegs beschränkt auf Siri oder Google Assistant. Mit der Nutzung von Smart Speakern ist das Thema viel größer und breiter. Wir werden eine Reihe von neuen sprachfähigen Geräten (Voice Enabled Devices) sehen. Es wird keine Beschränkung auf Smartphones, Tablets und Smart Speakers mehr geben, vielmehr werden die Sprachassistenten zu einem festen Bestandteil z.B. in Geräten der „Weißen Ware“. Sprachassistenten können und werden das Suchverhalten, das Konsumentenverhalten und das Benutzerverhalten massiv verändern. Dabei sind auch die Industriebereiche betroffen, die in den letzten 15-20 Jahren von großen Veränderungen verschont geblieben sind und sich nicht unbedingt an den neuen Spielregeln, die durch Digitalisierung immer eine Herausforderung bedeuten, anpassen mussten. Ein solcher Bereich ist der Healthcare Bereich.

Smart Speaker im Krankenhaus

Zum größten Teil bedingt durch die steigende Nutzung und die Konsumenten-Akzeptanz von Sprachassistenten werden Kommunikation und Informations-Themen an Relevanz gewinnen. Egal, ob es sich um Kommunikation der Patienten mit den Ärzten, der Krankenkassen mit den Krankenhäusern oder den Patienten mit Apotheken handelt, es wird sich verändern. Früher gab es Radio in den Krankenhäusern in Patientenzimmern. Ein Fernsehen im Krankenhaus gehört heutzutage zum Standard, sowohl in Einzelzimmern und in Mehrbettzimmern. Natürlich werden Smart Speaker, in denen die Sprachassistenten integriert sind, auch einen Teil von Krankenhäusern sein. Aus heutiger Sicht mag es utopisch klingen, aber in ein paar Jahren, wenn die Smart Speaker Nutzung als zeitgemäß eingestuft wird, werden wir auch Smart Speaker in den Krankenhäusern sehen. Dadurch ist Patientenunterhaltung, Patientenkommunikation mit Arzthelfern und mit der Außenwelt oder auch Informationen über die OP und Krankheitsdiagnosen oder Medizinberichte möglich.

Die Kommunikation kann 1: 1 oder One-To-Many oder Many-To-One sein. Im Prinzip handelt es sich um Daten und Informationen, die aktuell schon in digitaler Form verfügbar sind oder verfügbar gemacht werden. Dementsprechend muss für die Integration der Daten in Sprachassistenten das Rad nicht komplett neu erfunden werden. Die Daten könnten von Sprachassistenten auf Wunsche vorgelesen, weitergeleitet, gespeichert, gesendet und erklärt werden. Mit Sprachassistenten-Skills können Verbraucher den Sprachassistenten um Hilfe bei der Buchung eines Termins, den Zugriff auf Anweisungen nach der Entlassung aus dem Krankenhaus, der Überprüfung des Status einer verschreibungspflichtigen Lieferung und vielem mehr bitten.

Der Informationsaustausch zwischen Patienten und Krankenhaus, Arztkliniken, Apotheken und Krankenkassen ist bisher nur in Papierform und digital möglich. Die nächste Stufe ist, dass der Austausch auch über Sprachassistenten und Voice-basierten Technologien als normal gelten wird. Auch die Transformation von Papierform Richtung Digital ist in Deutschland mit großer Skepsis begleitet worden. Das gleiche werden wir auch für Voice-Anwendungen erleben.

Auch für Apotheken könnten Sprachassistenten und die Skills/ Actions für Information, Kommunikation und den Verkauf relevant werden. Auch wenn viele meinen, dass die „Apotheke um die Ecke“ nicht gesucht wird und die Kunden sowieso kommen ist de facto kaum eine Apotheke zu finden, die keine eigene Website hat. Es gibt viele Gründe dafür, angefangen bei der Sichtbarkeit in der Zielgruppe, „Präsent sein, wo die Zielgruppe sucht und verweilt“ oder weil die Mitbewerber-Apotheken eigene Web-Präsenzen haben oder weil man sich zeitgemäß präsentieren möchte. Für viele Apotheken ist es auch wichtig, dass zumindest die Öffnungszeiten oder Kontakt-Informationen (z.B. Telefonnummer) auch in Suchmaschinen auffindbar sind, wenn der Kunde nach Apotheken im Internet sucht. Wenn der Point of Search von „Suchmaschinen Only“ in Richtung Sprachassistenten und über Sprachassistenten „suchen lassen“ wandert, wird man merken wie wichtig es ist, auch in der Welt von Sprachassistenten präsent zu sein. Besonders, wenn Online-Apotheken Vorteile durch schnelle Anpassungen an die neuen Sprachassistenten-Gattungen vornehmen und neue Touchpoints aufzeigen werden die „stationären“ Apotheken noch mehr unter Druck geraten. Am Ende des Tages ist es für die Nutzer am wichtigsten, dass sie die Information genau da bekommen, wo sie sich aufhalten.

Besseres Kundenerlebnis

Viele Unternehmen haben vor 8 bis 10 Jahren den Shift von Desktop Nutzung Richtung Mobile unterschätzt und dadurch einige Zielgruppen nicht mehr erreicht. Könnten es sich auch die Apotheken leisten, jene Kunden, Patienten und Nutzer zu ignorieren, die in der Zukunft mehr und mehr über Sprachassistenten und Smart Speaker suchen?

Man kann Sprachassistenten für ein besseres Kundenerlebnis benutzen. Ein Beispiel: Es kommt oft vor, dass verschreibungspflichte Medikamente oder sogar rezeptfreie Waren nicht immer sofort in Filialen verfügbar sind und der Patient nochmals für die Abholung kommen muss. Über Sprachassistenten ist der Patient in der Lage, auch von zu Hause aus zu erfahren, ob die Ware vorhanden ist. Auf der anderen Seite können Apotheken einen Mechanismus anbieten, wo Patienten direkt über Sprachassistenten von Apotheken aus informiert werden können, wenn die Ware/ Medikament eingetroffen ist. Die Pull und Push Kommunikationsstärken von Sprachassistenten könnte man für einen besseren Kundenservice nutzen. Außerdem können Apotheken ihre Angebote, Rabatt-Coupons, Gewinnspiele oder weiteren Promotion-Aktionen über Sprachassistenten anbieten.

Für Pharma-Unternehmen wird es bedeuten, dass es nicht mehr reicht nur eigene Webseiten für die Produkt- und Marken-Informationen zu haben. Die Informationen müssen in Zukunft auch über Sprachassistenten verfügbar gemacht werden. Die Sprachassistenten wissen nicht automatisch, was die Unternehmen machen, welche Produkte sie haben oder welche Angebote es gibt. Wenn die Informationen von Usern über Sprachassistenten abgefragt werden muss man über ein Alexa Skill präsent sein. Genau wie die Möglichkeiten im eCommerce werden auch die Voice Commerce-Möglichkeiten eine Rolle für Pharma-Unternehmen spielen. Außerdem wird in naher Zukunft ein direkter Austausch mit Kunden über Sprachassistenten unabdingbar sein.

Blutzuckerwert über Voice abfragen

Die Krankenkassen-Kommunikation und der Informationsaustausch mit Patienten kann auch über Sprachassistenten funktionieren. Zum Beispiel können Mitglieder Sprachassistenten nach ihrem letzten Blutzuckerwert oder Blutdruckwerten fragen. Die Informationen können auf Wunsch auch direkt an Krankenkassen oder den Hausarzt übermittelt werden. Basierend darauf kann man jederzeit die historischen Werte abfragen und ggf. Vorhersagen erstellen. Krankenkassen könnten Skills anbieten, die Information, Neuigkeiten oder über die Gesundung nach einer Operation geben.

Für die Healthcare-Medien bedeutet das: Neben Print, TV und Digital müssen sie auch im Sprachassistenten-Bereich präsent sein. Die User konsumieren Inhalte unterschiedlicher Gattungen in unterschiedliche Art und Weise. Die Erwartungshaltung ist je nach Gattung auch anders. Healthcare-Medien müssen sich über ein „Voice User Interface“ Gedanken machen. Mansche Verlage und Medienhäuser werden sich überfordert fühlen. Jetzt da der Umbruch von Print zu Digital überstanden ist steht gleich die nächste Herausforderung vor der Tür.

Für die Altenheime können Sprachassistenten und Intelligente Lautsprecher ebenso interessant sein. Die Bewohner können Unterhaltung, Information, Kommunikation und Antworten in Audio sowie visueller Form bekommen. Einfache Sprachassistenten-Skills könnten helfen, die kognitiven Fähigkeiten von an Demenz erkrankten Personen zu aktivieren.  Für alleinstehende Altenheimbewohner könnte eine „immer da“-Assistentin mehr Lebensqualität bedeuten.

Gerade in Zusammenhang mit Healthcare und Sprachassistenten wird in Deutschland immer auf Datenschutz hingewiesen ohne genau zu wissen, wie Sprachassistenten, Smart Speakers, Daten-Nutzung, Daten-Analysen wirklich von Statten gehen. Die selektive Wahrnehmung, dass die Sprachassistenten die Bösen sind, wenn es um Datenschutz geht, sollte der Vergangenheit angehören.

Digital-Media-Experte Mandar Ambekar ist Gründer der Digital Beratung blueShepherd, mit der er das Wissen, die Erfahrungswerte und Zukunftstrends an Kunden weitergeben will. Die Schwerpunkte sind Voice Marketing inkl. Voice Assistant, SEO inkl. Voice Search und Programmatic Advertising.

 

Voice Assistenten im Healthcarebereich

Voice Assistenten im Healthcarebereich


Autor:

W&V Leserautor

W&V ist die Plattform der Kommunikationsbranche. Zusätzlich zu unseren eigenen journalistischen Inhalten erscheinen ausgewählte Texte kluger Branchenköpfe. Einen davon haben Sie gerade gelesen.


Alle Specials