Marken-Case:
"Der Kunde möchte Dinge selbst regeln"

Die neue "MeinZuhause und ich"-Plattform der Provinzial Rheinland wurde zur "Brand Experience of the Year" beim German Brand Award. Damit möchte der Versicherer mehr in die vier Wände der Kunden hinein.

Text: Julia Gundelach

Die neue Online-Plattform soll die Customer Experience steigern.
Die neue Online-Plattform soll die Customer Experience steigern.

Auf der digitalen "MeinZuhause und ich"-Plattform finden Kunden schnell und einfach regionale und qualitätsgeprüfte Handwerker aus sechs verschiedenen Gewerken. Damit möchte der Versicherer seinen Kunden mehr bieten, als den üblichen Service. Sie sollen sich die aufwändige Suche und lange Wartezeiten sparen - und so mehr Freiräume im Leben haben. Außerdem gibt es einen Service rund um das Thema Wohnen im Alter, Wasserschäden und Sicherheit zu Hause. Damit möchte der Versicherer sich auch als Dienstleister rund um die vier Wände positionieren. Marketingleiterin Nina Schwerin erklärt, warum die Plattform gut für die Customer Experience ist.

Frau Schwerin, welche Rolle spielt die neue Digitalplattform in Sachen Customer Experience?

"Mit der Plattform unterstützen wir unsere Kunden bei einem inzwischen sehr häufigen Problem: Ein zuverlässiger Handwerker muss her – am besten sofort! Für diesen Fall vermitteln wir regionale Handwerker aus verschiedenen Gewerken über unsere Plattform an unsere Kunden. Über die Plattform erfolgt die komplette Abwicklung des Prozesses, von der Angebotsanfrage über die Beauftragung des Handwerkers bis hin zur Abnahme der Leistung. Natürlich können sich Handwerker und Kunde im Laufe der Auftragsabwicklung auch telefonisch oder vor Ort persönlich abstimmen. Auch das neue Kundenportal "MeineProvinzial" für Privatkunden ist ein Beispiel für die Kundenorientierung. Diese digitale Geschäftsstelle bietet neben einem Vertragsüberblick vielfältige Interaktionsmöglichkeiten, unabhängig von Ort und Zeit. Es ermöglicht uns in Zukunft weitere Ressourcen, insbesondere Papier, einzusparen. Mit dem "Schadentracking" können unsere Kunden online den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Schäden verfolgen. Sie können außerdem Dokumente und persönliche Daten kostenlos und sicher im Kundenportal speichern."

Wie wird der Markenerfolg bei Ihnen im Unternehmen gemessen? 

"Auf jeden Fall spielt die Messung unseres Markenerfolges eine bedeutende Rolle. Hier fragen wir monatlich klassische Werte wie die spontane Markenbekanntheit und die spontane Werbeerinnerung ab. Zusätzlich interessieren uns die Kommunikationsleistung unserer Werbeauftritte zum Beispiel die unseres TV-Spots und unserer Plakate. Besonderen Fokus legen wir auf die spontane Assoziation des Schutzengels mit der Provinzial. Für uns als Versicherer spielt es eine große Rolle, ob wir im Relevant Set unserer Kunden erscheinen oder noch viel wertvoller als First Choice von unseren Kunden wahrgenommen werden. Besonders wichtig ist zudem das direkte Kundenfeedback. Sei es klassisch über Markenstudien oder aber vor allem auch die Rückmeldungen über die einzelnen Customer Touchpoints, mit Hilfe dessen wir die Customer Journey abbilden. So stellen wir sicher, ob unser Nutzenversprechen konsistent über alle Kanäle gelebt wird."

Welche Markenkontaktpunkte und Kanäle haben sich für Provinzial Rheinland als besonders effektiv herausgestellt und welche werden künftig an Bedeutung gewinnen bzw. verlieren?

"Wir legen weiterhin sehr großen Wert auf die persönliche Beratung und Betreuung vor Ort oder digital. 80 Prozent unserer Geschäftsstellen sind zudem  in den sozialen Netzwerken aktiv. Damit richten wir uns am Kunden aus: denn selbst  junge Menschen möchten für viele Versicherungsthemen einen persönlichen Ansprechpartner – unabhängig vom jeweiligen Kanal. Beim Abschluss einer Versicherung steht die persönliche Beratung immer noch im Fokus. Der moderne Kunde wünscht sich aber, gewisse Dinge selbst regeln zu können. Dazu bietet unser Kundenportal "MeineProvinzial" viele Vorteile und Möglichkeiten. Darüber hinaus sind unsere Berater aktiv in den sozialen Netzwerken unterwegs und schaffen so viele Markenkontakte - hier verändern sich die Kanäle und es kommen neue hinzu. Selbstverständlich beobachten wir ständig den Markt und passen unsere Kommunikation an. So schafft die Präsenz in Ökosystemen wie zum Google und Google My Business eine hohe Relevanz."

Nina Schwerin ist Marketingleiterin bei der Provinzial Rheinland Versicherung.

Nina Schwerin ist Marketingleiterin bei der Provinzial Rheinland Versicherung.



Autor: Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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