Second-Hand-Plattform | | von Franziska Mozart

Kleiderkreisel erntet Shitstorm für kostenpflichtiges Bezahlsystem

Die Second-Hand-Plattfom Kleiderkreisel steht vor der Herausforderung, sich von einem Studenten-Start-up zu einem profitablen Unternehmen zu entwickeln. Der nächste Schritt dazu ist die Einführung eines kostenpflichtigen Bezahlsystems, das allerdings bei der Community für massiven Widerstand sorgt. Es gab bereits einen "Warnstreik", bei dem sich Mitglieder einen Tag lang nicht anmeldeten und eine Online-Petition sammelt Stimmen "gegen die Kommerzialisierung". Auf Facebook drohen die Mitglieder mit ihrem Austritt und in den Kleiderkreisel-Foren macht die sehr aktive Community ihrem Ärger Luft. Die Diskussion zu dem Thema hat beim ältesten offizielle Thread nach elf Tagen bereits über 800 Seiten. Hier zeigt sich, dass eine Community, die sich sehr stark mit einem Unternehmen identifiziert, sehr heftig auf Änderungen reagieren kann. 

Anlass des Ärgers ist das neue Bezahlsystem, das die Transaktionen auf der Plattform sicherer machen soll. Dieser neue Kauf-Button steht den Käufern neben dem bisherigen, auf Vertrauen basierenden System zur Verfügung und soll für mehr Sicherheit sorgen. Denn das bezahlte Geld wird erst für den Verkäufer freigegeben, wenn der Käufer die Ware erhalten hat und die Transaktion für gelungen erklärt. Dazu kommt noch die Möglichkeit, versicherten Versand zu wählen und den Sendungsverlauf über Kleiderkreisel zu verfolgen. Für diese Bezahlart verlangt Kleiderkreisel zehn Prozent des Kaufpreises plus 50 Cent.

Was für die Käufer mehr Sicherheit vor Betrügern und dem Verlust von Päckchen in der Post bringt, bedeutet für die Verkäufer Mehrkosten und sorgt daher für Ärger. Der Gegenwind kommt für Kleiderkreisel allerdings nicht überraschend. In anderen Ländern ist das System bereits eingeführt. Basierend darauf wusste das Unternehmen, "dass ein Teil der Mitglieder stark auf diese große Veränderung reagieren wird", sagt Geschäftsführer Justas Janauskas auf Anfrage von W&V Online. Er ist der Gründer von Vinted, der Mutter von Kleiderkreisel. Sophie Utikal, Susanne Richter und Martin Huber, die Kleiderkreisel in Deutschland gegründet haben, sind kürzlich ausgestiegen.

In den USA und in Großbritannien habe sich das System durchgesetzt und werde bei 90 Prozent aller Transaktionen eingesetzt, so Janauskas. "Wir werden weiterhin mit unseren Mitgliedern über ihre Bedenken sprechen und das neue System und seine Vorteile ausführlich erklären", verspricht er. Tatsächlich bemüht sich das Team, auf seine Nutzer einzugehen, und beantwortet beispielsweise fleißig Facebook-Kommentare. In einem offenen Brief kritisieren Nutzer allerdings, dass Antworten auf vielfach gestellte Fragen fehlen würden und es keinen Dialog auf Augenhöhe gebe. An der Einführung des Bezahlsystems lässt die Plattform auch keinen Zweifel, verspricht aber, den Mitgliedern zuzuhören und das neue System ständig weiterzuentwickeln und nötigenfalls auch anzupassen.

Einer der Kritikpunkte lautet, dass die Kommunikation über das neue System und die Gebühren unprofessionell gewesen sei und nicht alle Mitglieder auf dem gleichen Informationsstand seien. Zu unterschiedlichen Zeiten gab es Mails, Facebook-Posts und Diskussionen im Forum. "Bei dem Datenvolumen von 2,6 Millionen Kreislern kommt die Info nicht immer bei allen Mitgliedern zeitgleich an, aber wir haben hier so schnell wie möglich alle Kanäle bedient", so Janauskas.

Die inzwischen sehr hohe Mitgliederzahl ist auch einer der Gründe für das neue System. "Die Fälle, in denen unser Support-Team eingreifen musste, sind in den vergangenen Jahren stetig gestiegen", so Janauskas. Es soll Betrug, verlorenen Sendungen und dem Gefühl, nicht sicher einkaufen zu können, vorbeugen. Noch im Sommer 2012 hatte die Second-Hand-Plattform 270.000 User, doch mit dem Start der App explodierten die Mitgliederzahlen. Kleiderkreisel gibt es seit 2009 in Deutschland. Anfang Januar 2010 hatte der Second-Hand-Markt die ersten 1.000 Mitglieder.

Massenhafte Abmeldungen, wie sie User auf Facebook androhen oder wie dieses Youtube-Video mit dem Titel "Kleiderkreisel verliert seine Community" vermuten lässt, will das Unternehmen nicht bestätigen. Ganz im Gegenteil. "Die Zahl unserer Mitglieder wächst jeden Tag und die Zahl der aktiven Mitglieder war letzte Woche um 1,6 Prozent höher als die Woche davor. Auch diese Woche können wir eine höhere Prozentzahl aktiver Nutzer feststellen", sagt Janauskas.

Doch diejenigen, die sich über die Änderungen empören sind gut vernetzte Mitglieder mit Einfluss in der Community und sorgen daher dafür, dass der Shitstorm weiter tobt. Die eigene Philosophie des Unternehmens scheint dafür noch Futter zu geben. Denn das Start-up positionierte sich von Anfang an als Teil der Share-Econnomy (man kann Klamotten auch mit anderen Mitglidern tauschen statt zu kaufen) und pflegte das Image als Anti-Kommerz-Unternehmen, das an Nachhaltigkeit orientiert ist. Dieses Image scheint dem Unternehmen jetzt in dem Bemühen, selbst profitabel zu werden, zu schaden. "Die Einführung von Gebühren ist natürlich eine große Umstellung und wir verstehen die Reaktionen und Bedenken unserer Mitglieder", gibt Janauskas zu. Doch die Mission sei es noch immer, Second-Hand zur ersten Wahl zu machen. Allerdings müsse Kleiderkreisel unternehmerisch denken: "Wenn wir uns nicht selbst finanzieren können, können wir diese Plattform nicht weiter anbieten", so der Gründer.

Finanziert wird Kleiderkreisel teilweise über Werbung, aber auch durch Investoren. So konnte die Mutterfirma Vinted Anfang 2014 eine Finanzierung von 27 Millionen Euro einsammeln.

Kleiderkreisel erntet Shitstorm für kostenpflichtiges Bezahlsystem

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