Silodenken:
Unternehmenskultur bremst die Customer Experience

Ohne Daten kein Kundenerlebnis. Das ist dem Großteil der Unternehmen klar. In der Praxis gibt es aber häufig noch Hürden, zum Beispiel internes Silodenken.

Text: Julia Gundelach

CX beginnt im Kopf des Unternehmens.
CX beginnt im Kopf des Unternehmens.

Eine gute Customer Experience ist wichtig - und ohne einen gut gepflegten Datenschatz nicht umsetzbar. Das haben die meisten Unternehmen erkannt. In der Praxis sieht es aber häufig noch anders aus, wie der neue „Mind the Data Gap“-Report von Adobe zeigt: Nur 19 Prozent der deutschen Unternehmen stellen Daten ins Zentrum ihres CXM. Damit bildet Deutschland das Schlusslicht hinter Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent). 

Grund: Die eigene Unternehmenskultur, in der häufig noch ein streng getrenntes Silodenken herrscht, ist schuld (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent). Auch strenge Datenschutzregularien (26 Prozent) stehen deutschen Firmen im Weg, aber auch fehlende Datenskills (24 Prozent). Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmensentscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt und begeisternde Kundenerlebnisse damit überhaupt erst möglich macht.

Auch KI spielt eine wichtige Rolle. Knapp jede zweite deutsche Marke (43 Prozent) bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges CXM weiter zu verbessern. Für 30 Prozent gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020. Im Fokus der künftigen KI-Nutzung steht für die deutschen Unternehmen in erster Linie der zusätzliche Erkenntnisgewinn, der durch den KI-basierten Zugang zu bislang verborgenen Informationen erreicht werden kann. Ebenfalls wichtig sind ihnen die Vorteile, die sich aus KI für das Targeting (28 Prozent), die Personalisierung (28 Prozent) und die gezielte Segmentierung (28 Prozent) ergeben.

Für die Studie wurden 750 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt (davon 250 in Deutschland).


Autor:

Julia Gundelach

ist im Specials-Team der W&V und schreibt daher jede Woche über ein neues spannendes Marketing-Thema. Dem Verlag ist sie schon lange treu – nämlich seit ihrem Praktikum bei media & marketing in 2002.


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