Werden Chatbot eines Tages auch die emotionale Seite des Verkaufens beherrschen?

Wir sind ja erst in den Anfängen – ein bisschen wie die Browser (Netscape!) von 1994. Da waren die Darstellungsmöglichkeiten auch sehr begrenzt. Aber Empathie abbilden – das werden Chatbots wohl nie können. Für den Verkaufsprozess ist das aber auch nicht tragisch. Denn hier stehen weiterhin auch Texte und Bilder sowie Facebook, Instagram, Snapchat oder Messenger zur Verfügung, um den Kunden emotional einzufangen. Der Chatbot ist nur ein weiteres Element, das der Kunde beim Online-Shoppen nutzen kann.

Welche Aufgabe haben Chatbots dann?

Chatbots sind wie ein smartes Google auf jeder Seite. Sie helfen uns bei der Suche. Statt sich umständlich durch einen Strukturbaum wie Schuhe – Damenschuhe – Winterstiefel – rot zu hangeln, sage ich dem Chatbot, ich suche rote Winterstiefel und der Chatbot präsentiert mir sofort die passenden Schuhe. Ich bin fest überzeugt, dass die meisten Websites schon in den nächsten drei Jahren von Bots gesteuert werden. Dann werden wir verschiedene Website-Typen sehen: Websites nur mit Navigation (so wie heute) , Websites komplett ohne Navigation – der Bot führt durch die Seiten. Und Websites mit einer Kombi von Seiten-Navigation und Chat Bots auf jeder Seite.

Was kostet es ein E-Commerce-Unternehmen, Chatbots zu nutzen?

Bislang sind Chatbots so noch nicht zu kaufen. Das wird aber binnen drei Jahren der Fall sein und relativ günstig werden. Und das Schöne daran: 24 Stunden Service. Die Call Center von heute können ersetzt werden.


Autor: Yvonne Göpfert

ist Expertin für digitales Marketing und Multichannel-Commerce. Sie liebt VR, AR und ein bisschen auch KI und probiert aus, was die neuen Technologien so leisten. Zum Stressausgleich beschäftigt sie sich ganz analog mit Kräutern. Und mischt sie zu Tinkturen, Hustensirup oder leckeren Kochrezepten.